ヤマト運輸の総量規制が現実的になりました。う～ん、そりゃそうだよね、と唸りたくなります。会社が組合の要求を受け入れるとするならば、それもすごいことです。
人手不足に加え、サービスの複雑化、高度化は、従業員の負担になっていることも事実です。システムサービスはどんどん進化しますが、完全に自社のシステムで完遂できているかといえばそうでもなく、人的フォローを必要とします。しかも、システムのバグのようなレベルのフォローなので、対応が複雑化してしまいます。サービス開発はシステムへの資本投機を待てないスピードになりつつあるのではないでしょうか。なにせ、システムエンジニアも不足しているといわれていますから。
この状況下で、働く人たちがモチベーションを高めるためには、従来の評価制度で間に合うのでしょうか？もっと、「やった感」「できた感」が高くないと、複雑さへの対応をがんばっている従業員には静かな不満にしかならないのでは・・・・・。
そこで、顧客接点をもつ人たちへのＫＰＩとして、プロセスに特化した指標を考えることをご提案します。つまり、「気づきＫＰＩ」というプロセス特化型ＫＰＩです。誰でも、すぐにカウントでき、自覚ができる指標です。
自分でカウントできるＫＰＩをもつことにより、達成感のサイクルを早く循環することができます。例えば・・・・。
ここから先は、３月10日、ＣＳマネジメントセミナーで解説いたします。「札幌みんなでつくるコールセンター」での事例でわかりやすくご説明します。また、事前に業務、業界のご要望をお知らせいただきましたら、セミナーでの取り上げさせていただきます。
また、事前に業務、業界のご要望をお知らせいただきましたら、セミナーで取り上げさせていただきます。 事務局へお問い合わせください。
お問い合わせメールアドレス ： kentei@cs-kentei.jp
ぜひ、ＣＳマネジメントセミナーへご参加ください！！
♪♪♪ 第１８回ＣＳマネジメントセミナー ♪♪♪
３月１０日（金） １４：００～１６：００
http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#310
テーマ：ＣＳが劇的に収益貢献する！
「気づき」をプロセスＫＰＩに設定する成果とは
従業員の「気づき」は宝物です。ですが、それを経営戦略に反映することをできていないのが現実ではないでしょうか。経営層にしてみれば、「お客さまの声」では物足りないのです。
現場やマーケッターが感じたお客さまの「深い」部分や「変化」を定性、定量の双方から「有用な指標」にすることに挑む時期がやってきました。
それがプロセスＫＰＩによるＰＤＣＡもしくはＰＤＳ（Ｓは評価・検証）を実現します。
顧客を深く知ることは顧客価値を高め、未来に続く顧客との関係を築くことになります。「気づき」はレベルの高い能力ではありますが、指標化することでアンテナが高まります。
そして、気づきをプロセスＫＰＩとして評価検証することにより、今までには気づかなかった新しい施策の構築やチャレンジ＆検証が短いサイクルで行われるようになるのです。これがヒットを出し続ける企業のＫＰＩ設計です。
詳細は当講座で事例を挙げてご説明いたします。ぜひ、ご参加ください。
＜カリキュラム＞
1.激変時代のサービス改革に必要なＫＰＩとは？
2.「気づき」をプロセスＫＰＩにする（事例）
3.プロセスＫＰＩの日常的検証方法とは
4.プロセスＫＰＩが生み出す「はじめての施策」とは
5.PDCAへのプロセスＫＰＩの影響度
6.現場の「やりがい」をプロセスＫＰＩで創る
【日時】平成29年3月10日（金） 14:00～16:00（開場13:50）
【場所】明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町３－２２－１４
【料金】メルマガ会員 無料 一般 3240円（税込）