ヤマト運輸の総量規制が現実的になりました。う~ん、そりゃそうだよね、と唸りたくなります。会社が組合の要求を受け入れるとするならば、それもすごいことです。
人手不足に加え、サービスの複雑化、高度化は、従業員の負担になっていることも事実です。システムサービスはどんどん進化しますが、完全に自社のシステムで完遂できているかといえばそうでもなく、人的フォローを必要とします。しかも、システムのバグのようなレベルのフォローなので、対応が複雑化してしまいます。サービス開発はシステムへの資本投機を待てないスピードになりつつあるのではないでしょうか。なにせ、システムエンジニアも不足しているといわれていますから。
この状況下で、働く人たちがモチベーションを高めるためには、従来の評価制度で間に合うのでしょうか?もっと、「やった感」「できた感」が高くないと、複雑さへの対応をがんばっている従業員には静かな不満にしかならないのでは・・・・・。
そこで、顧客接点をもつ人たちへのKPIとして、プロセスに特化した指標を考えることをご提案します。つまり、「気づきKPI」というプロセス特化型KPIです。誰でも、すぐにカウントでき、自覚ができる指標です。
自分でカウントできるKPIをもつことにより、達成感のサイクルを早く循環することができます。例えば・・・・。
ここから先は、3月10日、CSマネジメントセミナーで解説いたします。「札幌みんなでつくるコールセンター」での事例でわかりやすくご説明します。また、事前に業務、業界のご要望をお知らせいただきましたら、セミナーでの取り上げさせていただきます。
また、事前に業務、業界のご要望をお知らせいただきましたら、セミナーで取り上げさせていただきます。 事務局へお問い合わせください。
お問い合わせメールアドレス : kentei@cs-kentei.jp
ぜひ、CSマネジメントセミナーへご参加ください!!
♪♪♪ 第18回CSマネジメントセミナー ♪♪♪
3月10日(金) 14:00~16:00
http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#310
テーマ:CSが劇的に収益貢献する!
「気づき」をプロセスKPIに設定する成果とは
従業員の「気づき」は宝物です。ですが、それを経営戦略に反映することをできていないのが現実ではないでしょうか。経営層にしてみれば、「お客さまの声」では物足りないのです。
現場やマーケッターが感じたお客さまの「深い」部分や「変化」を定性、定量の双方から「有用な指標」にすることに挑む時期がやってきました。
それがプロセスKPIによるPDCAもしくはPDS(Sは評価・検証)を実現します。
顧客を深く知ることは顧客価値を高め、未来に続く顧客との関係を築くことになります。「気づき」はレベルの高い能力ではありますが、指標化することでアンテナが高まります。
そして、気づきをプロセスKPIとして評価検証することにより、今までには気づかなかった新しい施策の構築やチャレンジ&検証が短いサイクルで行われるようになるのです。これがヒットを出し続ける企業のKPI設計です。
詳細は当講座で事例を挙げてご説明いたします。ぜひ、ご参加ください。
<カリキュラム>
1.激変時代のサービス改革に必要なKPIとは?
2.「気づき」をプロセスKPIにする(事例)
3.プロセスKPIの日常的検証方法とは
4.プロセスKPIが生み出す「はじめての施策」とは
5.PDCAへのプロセスKPIの影響度
6.現場の「やりがい」をプロセスKPIで創る
【日時】平成29年3月10日(金) 14:00~16:00(開場13:50)
【場所】明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
【料金】メルマガ会員 無料 一般 3240円(税込)