インスタLIVEでの思わぬお褒めの言葉」に感動!CSの姿が見えてくる

 

12月某日、弊会がCS設計や応対品質管理を請け負っている通販

コスメのコールセンターで感動の瞬間がありました。

 CSを深く理解した従事者のみなさんの努力が「仕事へのPRIDE」

へと進化した瞬間です。期待すべきCS成果の一つでもありますね。

 インスタLIVEの途中で、スピーカーの発言に対して「でも、肌の

触り方が難しい」「肌が硬くなる感じがするのですが、それも改善

できますか?」という投稿が続いていました。

 その時です!「不明な時は、〇〇社のコールセンターに電話を!

素晴らしい対応ですよ!!」という投稿が上がったのです。

 センターのメンバーは歓喜でした。それは、「私たちの仕事は

手続きやご案内ではなく、お肌の話をお聞かせいただき、一緒に

肌ケアをプランニングすること」という強い信念をもってお客様

対応に挑んできたからです。

 通販コスメはどうしても解約抑止という目標設定があります。

ですが、このメンバーは応対品質のプロフェッショナル化を追求して

いました。ですから、抑止という意識よりも「通販の仕組みでは、

製品への理解や肌ケアの本質をご存じではない方が、とりあえず

購入してしまう」ことを1本の電話で「よく理解して、効果的に

お使いいただこう」と意識をもっていました。

 カウンセリングという言葉は簡単ですが、通販ならではの事前

期待ギャップを払拭する会話を丁寧に行い、本質的な肌ケアに興味を

もっていただく会話を作り続けてきました。担当者全員が、意見を

出し合い、テスト対応を行い、地道に努力してきました。

 その成果が「不明な時は、〇〇社のコールセンターに電話を!

素晴らしい対応ですよ!!」という投稿です。

 お褒めの言葉は度々いただいておりましたが、一番、うれしい

言葉でした。

 CSは「お客様ために」が基本です。ですが、「働く人の仕事への

PRIDE」を導けることも大切な成果です。

 2022年はそういう年にしたい、「CS実現、実践は私たちのPRIDE」

と言える年にしたいと願っております。

 1月7日18時よりCS石川塾で「2022年のCSトレンド」について、

皆様と語り合いたいですね。ご参加をお待ちしております。

 ♪♪♪ CS音声ブログはこちらから

 事務的に聞こえる話し方を改善する方法 

https://note.com/cskaoru/n/n45d348b556c3

 サービスドミナントの話。ラベルフルーツを事例に。

https://note.com/cskaoru/n/n5973db65706a

 ◆◇◆石川塾 zoom 1月7日 金曜日 18:00~◆◇◆ 

 今回のテーマ:2022年CSトレンドを語ろう!

 2022年ニューノーマルライフでは、

「ヒューマンスキルとクールの同居型サービス」

「王道派のSNS投稿は侮るべからず」

 この2点でお話します。ぜひ、ご参加ください!

 お申し込みは

https://www.cs-kentei.net/ishikawa.html

 前回のCS石川塾youtube版は

  テーマ:「マニュアル対応と人にこだわった

       マニュアル対応の違い」を知っていますか?

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 最後までお読みいただきましてありがとうございました。

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