製品・サービスのライフサイクルが短命化している時代です。製品を含むサービス創りを顧客の声と共に創りあげる「サービス共創」が、企業の課題となっています。ですが、「お客様の声に耳を傾けて聴く」というだけでは、「現実味のない声」「既に知り得ている声」しか、サービスフロントは拾い上げることができません。これが今の「VOC」の現状ではないでしょうか?・・・・ここを決定的に変えることが『サービスデザインの』基盤になります。
『サービスデザイン』を『AKB48』というビジネスモデルで考えてみましょう。アイドルを集団化して、ファンと1対1に向かい合う握手会を行う。そのためにはCDを購入する。という購買決定率が高いサービスデザインです。しかも、総選挙という増販キャンペーンがあり、ファンの声によってセンターや中心メンバーの入れ替えが行われますから、効率のよいサービス確立がまさに「お客様と共に」なされるわけです。
ですが、大事なことは、ブログはもとより「握手会」という「サービス現場」で、お客様の声をダイレクトに吸い上げ、その中から「もっとも多くのファンの期待に応えることができる」アイドルという商品の方向性を決定することにあります。同時にその商品のデモやリアルテストも行います。決して『私のパフォーマンスはいかがでしょうか?もしよろしければご意見をお聞かせください』とは言いません。『収益に現実的につながる声』を拾い上げているのです。すごいですね・・・・。
AKBはサービスデザインのプロフェッショナルです。
サービス現場で、どのようなミッションを果たすことが「サービス共創」につながり、選ばれる確率の高いサービス確立ができるのか?・・・・
7月25日の未来創造CSアワードで成功事例でご説明します。
検定協会トップページの動画で「サービスデザイン」をご説明しています。http://www.cs-kentei.jp/