スシローの相次ぐトラブルは、ファン離れを余儀なくしています。
これだけ、自社の利益最優先の経営では、致し方のないところです。
半額ビールの問題のインパクトは大きかったですね。会社側の回答
としては「想定販売数の２倍の量を仕入れしていたがそれでも足りな
かった」とのこと。そもそもこの回答には「想定数」という曖昧な
根拠しかなく、納得度があるわけがない。
そうなると「半額で来店を誘導して、売り切れ表示で我慢させる」
という、とんでもない商法ということになります。生ビールの樽が
足りないのであれば、取引業者に再発注すればよい。その手配が
できないのであれば、地域の卸酒卸に発注すればよい。それでも
不足ならば、「カクヤス」で発注、ネットで発注すればよい。と
考えるものでしょう。
仕入れ価格を取引業者と交渉した結果、半額キャンペーンを実施
したのでしょう。ですが、お客様の期待に応える、という企業の
使命を心得ていたならば、「やれるだけのことはする」という強い
対応姿勢があったはずです。自社の愚かなマーケティングが引き起
こした過ちは利益を一時落としてでも補わなければ、お客様は納得
しません。
ＣＳの基本的な考え方には、「不必要なサービスは行わない」
「双方の利益につながる活動をする」というものがあります。ですが、
「半額で来店を誘導して、売り切れ表示で我慢させる」という方法は
不適正な企業行動です。
消費者庁から措置命令が出た直後でありながら、問題発生時に
適正な対応ができない、全国で徹底できない、という組織に期待を
抱く顧客はいないでしょう。
コンプライアンスというのは、法的な行動部分でお客様の期待に
応える、という意味があります。「Comply」というのは、期待に
応えるという意味です。つまり、コンプライアンスはCSに含まれて
います。
コロナの感染拡大により、多くの企業が活動方針に苦慮する状況に
あります。だからこそ、広い視点からCSを理解する社員教育を行う
ことが重要です。大事なことは、「このくらいならば許される」と
いう甘い判断をお客様は許さないという素地を組織に根付かせること
です。
そして、今だからこそ「お客様の期待に応えるサービスを創り出
そう」という姿勢と意欲を企業全体に徹底することです。マーケテ
ィングにしても視点を変えなければ、顧客の購買意欲は離れていく
ばかりです。
コロナと向き合うためには、社員教育にCSをしっかりと組み込み、
勘ではなく理論と事実でその重要性を落とし込むことが必要です。
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