店舗、コールセンター、どのような職場でも職場の空気というのがあります。
その空気感が嫌というほど私の五感に突き刺さるときがあります。

　ある新規開店の店舗での出来事です。木の香りが心地よいカジュアル和食のお店です。従業員教育も安心できるレベルだというのが第一印象。ところが、4名だったのでカウンター席から空いた4人席に移りたいと申し出ました。
入店して数分での申し出だったので、問題はないと当方は思ったのですが、そうはいかないようで・・・・。

　担当の女性従業員は「はい」と返事はしているのですが、「お席をご用意しますので、少々お待ちください」と言うわけでもなく、「はい」と言っただけ。そのまま除菌スプレーをもってきてお掃除。

　きっと面倒だったのでしょう。空いた席を慌ただしく掃除することが。
最初の「はい」には、実は「ちらり、ふん」というおまけがついていました。
女性スタッフ同士が目を「ちらり」と合わせて「小首をちょこっと傾げて」「ふん」という口元表情。

　女性が多い職場でもよく見かける「かったるいよね」と言わんばかりの意味深アイコンタクトです。お客様にどうこう言うつもりはないのです。
ただ、「かったるい」のです。

　こういう空気が漂っていると、店の中はぎこちなくなってきます。そのうちにお客様が「あの従業員には頼みづらい」と気づいてしまうからです。

　さらには、現場のチーフらしき年配の男性がいるのですが、彼を完全に無視していることも伝わって来ます。そんなことを見ているのは私だけ？（笑）
とも思いますが、お食事が美味しいだけに生き残っていただきたいからこそ、思うのです。

　そして「ＣＳコミュニケーション教育をしていない」と感じるのです。
接客応対教育は当然、しているでしょう。ですが、お客様からの要望に応えるときに目指すゴールを共有していないのだと思います。

　接客スキルにお客様との「かかわり方」「長くお付き合いいただくために行動」という理解ができるようになるのがＣＳコミュニケーションです。
「お客様の美味しい笑顔のために」と書かれたお店のポリシーを実践するためには、ＣＳコミュニケーション研修は必須の教育です。

　「お客様の立場にたって、考えてみてください」と従業員に言葉をかけるのは簡単なことです。ですが、それはどのような対応を指すのか、それは何のためなのか、というベースになることが理解できていないと、表層的な接客応対で終わってしまうのです。

　日本人は、上っ面の接客には厳しい目と感覚で、その不誠実さを見抜いてしまいます。外国人従業員でもよいのです。大事なことは、「理解して実践できる」ように教育の仕組みをつくっているのかということです。

　「ちらり、ふん」は日本中で蔓延しています。まずは、その怖さを知ることから指導をしましょう。

　接客クレームは、引き寄せた側になんらかの「理解不足」があることが多いものです。さらには、自分への不満をお客様が感じていことにすら気づいていない人もいます。それはとても残念なことです。

　自分のお客様対応の課題を明らかにして、クレームを引き寄せない対応を身につけましょう。

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