トヨタウェイから学ぶ!ファクトフルネスはCSにも必要な考え方

トヨタグループの「テラス蓼科リゾート&スパ」ホテルのサービス

について、面白い記事がありました。著者は副総支配人を経験した

トヨタエンタプライズの馬渕博臣さん。「レクサスオーナーに愛される

ホテルで学んだ究極のおもてなし」という本です。

 「おもてなし」と言われるとCSのプロとしては「物足りない」と

感じます。実は「トヨタ流の思考」を「ホテル」という顧客接点が

わかりやすい舞台を使って説明しています。そこには、「おもてなし」

という緩やかな概念ではなく、明らかなビジネス思考について語られ

ています。

 その中でも、「テラス蓼科では朝食券を配らない」というくだりは

最高に面白い。ホテルに宿泊しようとすると、朝食付きor朝食なし、

という選択を予約段階で行うことが多いです。もちろん予約なしでも

当日申し込みもできるでしょう。だが、必ずと言ってよいほど

「時間指定」をチェックイン時に求められます。

 正直なところ、この「時間指定」に強いストレスを感じた方は多い

のではないでしょうか?混みあってしまい待たせることをしないため

の方法であることは承知していますが、朝食のために時間調整をする

ことは「面倒だ」と感じることがあります。特に、出張ではなく、

リゾート、旅行であればなおさらです。

 しかも、ホテルの閑散期では、時間指定をされているので慌てて

家族で朝食会場に集合しても、食事会場が閑散としていることもあり

ます。何のための時間指定なのか?と思いたくなります。従業員の

業務効率向上のためなのか?従業員、ホテルファーストだと感じます。

 テラス蓼科は、この「時間制限」をなくしたのだそうです。同様に

ホテルの送迎も「送迎時間」を決めずに、「いつでもご連絡ください」

というスタンスだそうです。総支配人も副総支配人も運転手をしたそう

です。このあたりは、他のホテルも始めているようですが。

この結果、「時間制限」によるストレスから、お客様も従業員も

解放され、自分の意思でお客様にとっての利便性を第一に意識した

行動ができるようになったそうです。

 トヨタウェイにより、制限をすることは「お客様との関係で失う

ものがある」という思考にたどり着いたということです。さらには、

「やってみなければわからない。ホテルだから正解はこれだ、という

考え方は捨てる」という思考についても事例で語られています。

 和食の朝食ビュッフェだから「だし巻き卵」を取るには「長い菜箸」

が必要だと考えていたそうですが、実際に自分が使ってみると「不便だ」

と気づいたそうです。トングに変えよう、と決めたとのこと。

「和食だからとか、ホテルだからという決めつけはやめ、顧客の

立場にたって自分で試し、よりよい方法を選ぶほうがいい」という

結論に至ったそうです。

 顧客のためにならないものはムダであり、カイゼンできる余地が

あれば、それをすぐに実行するというトヨタ的な考え方がここでも

取り入れられたということです。

 CSとカイゼンは強く関係しています。カイゼンするためには、思い

込みを捨てた「事実事象の見方」つまりファクトフルネスが大事です。

ルールに縛られ、ルールに合わせようという事実認識では、CS向上は

ままならないということです。

5月13日(金)実用CS推進180分講座を開催します。最新の実例を用いて、

「CSの必要性と現実を社員の腑に落とす」ことを目的とした面白い講座

です。「実用」する方法も解説します。

 来週4月22日(金)18時より、CS石川塾を開催いたします。

CS実用講座の前哨戦?にもなる「CSの実例はどうやって見つけるのか?」

についてお話します。

CS音声ブログとビジネス4コマ漫画はこちらから

「ダメな会社はCSを知らない」

https://note.com/cskaoru/n/n5332b9e34e66

「間違いだらけのムサシノ学生服謝罪を分析」

https://note.com/cskaoru/n/nbc3af775664f

ターニングポイントは野菜と共にやってくる!

【キラキラしたい!独自派アスパラ姉さん激闘編】

第3話 「旧態依然から自由度を勝ち取れ!」

https://note.com/cskaoru/n/n0a2edac37bc2

 ◆◇◆実用CS推進力180分オンライン講座のご案内◆◇◆

      5月13日(金)13:00~16:00(Zoom)

    <期間限定の特別受講料をご用意しました>

https://www.cs-kentei.jp/0513-2/

 CSの根本は「お客様の立場にたち、お客様の期待を超える

行動をする」ということです。ですが、社員が理解し行動

するためには、体系だった理論と実践行動が必要です。

そして何よりも「本当にCS実践行動は必要なことだ」と強く

実感できる実務型教育を行うことが大切です。

お客様が満足するということは、かかわる社員が自分の

仕事に 満足できることでもあります。そうあるべきです。

それにより、「やりがい」が生まれ、さらなる顧客価値の

向上につながります。

とかく満足度調査の結果や「ありがとうの声」ばかりに

気を取られている企業が多いのではないでしょうか。

それよりも、まずは「CSの本質」を十分に正しく理解し、

実務における成果と紐づけることが重要です。

本講座では、「実例」を用いた解説を中心に行います。

CS推進者として「すぐに使える」180分講座です。

カリキュラム、受講料等詳細は下記のULRをご覧ください。

https://www.cs-kentei.jp/0513-2/

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