ニューノーマルライフの「その先」にCSあり!

第6波に備えて病床3割増しが月内に整うそうです。エンドレスの

コロナ不安。コロナにより「ニューノーマル(新しい常態)」という

言葉が生まれ、そして、今、「ニューノーマルライフ(新しい常態の

中での暮らし方・生き方)」という言葉が使われるようになりました。

 私たちは、コロナと共生しながら新しい暮らし方を見出しています。

経団連の調査結果によると、飲食に関する志向性に大きな変化が出て

いるそうです。

 ランチから20時頃までの飲食店の利用者数は、コロナ前に戻りつつ

あるそうです。ですが、20時以降は56%程度しか戻っていないとのこと。

20時以降の新しい生活が定着しているということなのでしょう。

 お客様のサービスに対する事前期待を考えるうえで、この状況は

強いインパクトになります。20時以降、お客様は何をしているので

しょう?

 おそらく、「お家時間」という答えになるのでしょうが、この

状況はCSを考えるうえでどのような影響を及ぼすのでしょうか?

 その答えは、各企業が提供するサービスによって異なります。

つまり、CS推進担当者は、このインパクトをどのように自社内で

取り扱うことがよいのか、という道標を提供する必要があります。

それをマーケティング部門に委ねてしまってはいませんか?

 デジタルマーケティングでは、「お家時間」を明らかにするために

「アンケート手法」や「クリックカウント」などの方法を駆使する

ことでしょう。ですが、「お客様の本音」「長くお付き合いいただ

いているお客様の本音」を抽出できるのは、CS担当者です。

 複数のチャネルでのカスタマーコミュニケーションに「ダイレクト」

を入れることで、「本音」の糸口をつかむことができるはずです。

 ある通販の会社では、「テレワーク60%になった。移動時間分、

体は楽にもなった。でも、家で家族と夕食をとった後にも仕事を

するので、仕事時間は多くなっている」という話をお客様から聞く

ことが多くなったそうです。

 「仕事時間帯」自体に変化が起きており、結局、「働きすぎ」は

変わらないのかもしれません。ですが、「働く時間は増えたが、

自己成長のためにチャンレジにしたい分野も広がっており、あまり

苦にならない」という声もあるそうです。また、そういう「ワク

ワク感」のある話をお聞かせいただける状況が生まれたそうです。

 どうやら私たちは、コロナの「その先」に向けて動き出したようです。

だからこそ、CS向上を目指すためには「ダイレクト」なお客様との

「会話」「対話」を情報化する必要があり、その情報を社内に発信

しなければなりません。仮説検証型のCSマーケティングを実践すべき

時です。

 20時以降の飲食店利用率が戻らない中で、生き抜く企業は「ランチ・

昼飲み」に移行しているようです。飲酒後の「締めラーメン」は死語に

なるかも・・・・。

大切なことは、「変わる」ための情報を見過ごさないことです。

 お客様は私たちCS担当者に「その先」の姿の片鱗を見せてくれて

います。今までのように企業が「ニューライフ」を提案し選ばれる

時代から、お客様が自由に「マイニューライフ」を思い描く時代へ

と変わりつつあるのでしょう。

 お客様の「その先」を応援できる企業であるために、CSの意義は

一層強まっていきます。

 12月19日開催CSマネジメントセミナーに、是非ご参加ください。

     ■□■ 第37回 CSマネジメントセミナー ■□■

       12月10日(金) 15:00~16:00 

https://www.cs-kentei.jp/csms/

 今回のテーマは:

  言われ尽くした「価値の提供」を本物にする時がやって来た!

  CS推進担当者は「主役はお客様である」を提言しよう!

<カリキュラム>

 1.「価値を提供する」の本質

 2. 価値の提供をブランドストーリーで考える

 3. コロナで見失った「顧客価値」を再現する

 4. 「主役」を再認識する「ウーダループ」「ナラティブ」とは

 5. こんな発言がCS担当者を輝かせる

 ※活用する事例(予定) 

  ・生命保険企業

  ・家電メーカー

 メルマガ会員無料のセミナーです。

 お申込みは、下記URLよりお願いします。

https://www.cs-kentei.net/csms.html

 ================================================

 ▼▽▼ ベーシックレベル特典受検のご案内 ▼▽▼

   ~メールマガジン会員様用特典価格でご提供~

        CSスペシャリスト検定ベーシックレベル    

https://www.cs-kentei.jp/basic/

 メールマガジン会員で、初めてベーシックレベルを個人で受検

  される場合、9,812円(税込)でご受検できます。

  ※通常価格15,587円(税込)

 是非、ご活用ください! お申し込みは下記URLより

 お願いします。

https://www.cs-kentei.net/basic1.html

■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です