第6波に備えて病床3割増しが月内に整うそうです。エンドレスの
コロナ不安。コロナにより「ニューノーマル(新しい常態)」という
言葉が生まれ、そして、今、「ニューノーマルライフ(新しい常態の
中での暮らし方・生き方)」という言葉が使われるようになりました。
私たちは、コロナと共生しながら新しい暮らし方を見出しています。
経団連の調査結果によると、飲食に関する志向性に大きな変化が出て
いるそうです。
ランチから20時頃までの飲食店の利用者数は、コロナ前に戻りつつ
あるそうです。ですが、20時以降は56%程度しか戻っていないとのこと。
20時以降の新しい生活が定着しているということなのでしょう。
お客様のサービスに対する事前期待を考えるうえで、この状況は
強いインパクトになります。20時以降、お客様は何をしているので
しょう?
おそらく、「お家時間」という答えになるのでしょうが、この
状況はCSを考えるうえでどのような影響を及ぼすのでしょうか?
その答えは、各企業が提供するサービスによって異なります。
つまり、CS推進担当者は、このインパクトをどのように自社内で
取り扱うことがよいのか、という道標を提供する必要があります。
それをマーケティング部門に委ねてしまってはいませんか?
デジタルマーケティングでは、「お家時間」を明らかにするために
「アンケート手法」や「クリックカウント」などの方法を駆使する
ことでしょう。ですが、「お客様の本音」「長くお付き合いいただ
いているお客様の本音」を抽出できるのは、CS担当者です。
複数のチャネルでのカスタマーコミュニケーションに「ダイレクト」
を入れることで、「本音」の糸口をつかむことができるはずです。
ある通販の会社では、「テレワーク60%になった。移動時間分、
体は楽にもなった。でも、家で家族と夕食をとった後にも仕事を
するので、仕事時間は多くなっている」という話をお客様から聞く
ことが多くなったそうです。
「仕事時間帯」自体に変化が起きており、結局、「働きすぎ」は
変わらないのかもしれません。ですが、「働く時間は増えたが、
自己成長のためにチャンレジにしたい分野も広がっており、あまり
苦にならない」という声もあるそうです。また、そういう「ワク
ワク感」のある話をお聞かせいただける状況が生まれたそうです。
どうやら私たちは、コロナの「その先」に向けて動き出したようです。
だからこそ、CS向上を目指すためには「ダイレクト」なお客様との
「会話」「対話」を情報化する必要があり、その情報を社内に発信
しなければなりません。仮説検証型のCSマーケティングを実践すべき
時です。
20時以降の飲食店利用率が戻らない中で、生き抜く企業は「ランチ・
昼飲み」に移行しているようです。飲酒後の「締めラーメン」は死語に
なるかも・・・・。
大切なことは、「変わる」ための情報を見過ごさないことです。
お客様は私たちCS担当者に「その先」の姿の片鱗を見せてくれて
います。今までのように企業が「ニューライフ」を提案し選ばれる
時代から、お客様が自由に「マイニューライフ」を思い描く時代へ
と変わりつつあるのでしょう。
お客様の「その先」を応援できる企業であるために、CSの意義は
一層強まっていきます。
12月19日開催CSマネジメントセミナーに、是非ご参加ください。
■□■ 第37回 CSマネジメントセミナー ■□■
12月10日(金) 15:00~16:00
今回のテーマは:
言われ尽くした「価値の提供」を本物にする時がやって来た!
CS推進担当者は「主役はお客様である」を提言しよう!
<カリキュラム>
1.「価値を提供する」の本質
2. 価値の提供をブランドストーリーで考える
3. コロナで見失った「顧客価値」を再現する
4. 「主役」を再認識する「ウーダループ」「ナラティブ」とは
5. こんな発言がCS担当者を輝かせる
※活用する事例(予定)
・生命保険企業
・家電メーカー
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