4月8日（水）～5月6日（水）の毎週水曜日に、CSメルマガ講座『石川塾』を5回にわたり、お届けいたします。自粛が続く中で、コロナと共に生きる覚悟をもち、これからはじまる社会経済の激変に向き合う準備をしましょう。

　このメルマガ講座で重点を置くのは、経営層、部内会議、社員への発信などの場面でのプレゼンスキルです。とは言っても資料の作り方ではなく、論理的で相手に気づきの衝撃を与える切り口視点の見出し方です。

尚、このメルマガ講座は「note5分間講座」で音声講座として、ご受講いただくこともできます。　
　　
　　　　　　https://note.com/cskaoru

※noteはグーグル・クローム、ファイアフォックスでご視聴いただけます。

さて、第1回のテーマは「緊急時の経営層発言をCS推進の味方にする」です。ついに緊急事態宣言が発令されましたが、経営層や組織管理職の「発言」には首をかしげたくなることもあります。

たとえば、中小規模のある会社では (1)当社は財務力があるから何も社員は心配しなくてもよい。落ち着いて終息後の仕事を考えてほしい」と社長が発言したそうです。

確かに社員としては、安心できるメッセージのように聞こえます。
ですが、この発言には未来が感じられません。

もう一つのある会社では (2)「コロナ経験により、私たちは有形の財産にしがみついていても、未来は拓けないことを体感している。
自分たちが変わることで新しい価値を創るしかない。当社の財産はそれができる無形の価値、つまり社員の力と技術だ」とメッセージを発信しました。

社員は自分たちの存在価値を確認し、新たな仕事の方向性を理解します。ですが、具体的な行動の端緒が見出せません。

言葉の違いはあれども、大きな違いは、現有の経営資産にこだわるか、未来の経営資産を創ることにこだわるのか、という点にあります。

みなさんの会社はいかがでしょうか？

さらに言えば、(3)「この危機を全社員の力で乗り越えよう」と当たり前すぎて、社員が方向性を見いだせないケースもあるでしょうね。
このケースは会社をリードする立場にある人の発言としては、力の無い言葉だと言わざるをえません。

それでも、私たちCS推進担当者は、経営層が出したメッセージを活用することが必要です。今のような非常事態であるからこそ、顧客とのかかわり方が終息後ではなく、「今」大事だからです。
そのことを発信するための糸口に使う必要があるのです。

つまり、社員にCSをプレゼンする際には、経営層と方向性の共有を図っており、経営層がCSの発信を「認めている」というニュアンスを示すことが肝になります。これは、事実として、「この発信でよろしいでしょうか？」と経営層に確認することではなく、そう感じさせることでよいのです。

では、3つのケースに分けて、プレゼンの「導入部分」を考えてみましょう。

(1)の場合：
「社長から財務力、経営の安定を信頼するようにというお言葉をいただき、私たちは、終息後に向けた準備を始動することができます。
ですが、その準備のためには、◎この緊急事態により、お客様の価値観や行動にどのような変化があるのかを把握する必要があります。
そこで、CS推進部では、その変化について、3点の切り口から実際のお客様対応を分析しました。今、重要視すべきことは混乱するweb情報だけに頼るのではなく、ダイレクトなお客様のモニタリングです」

(2)の場合：
「社長より社員の力と技術こそが経営資源である、というお言葉をいただきました。無形の価値という言葉はあまり馴染みが無いと思います。
ですが、有名大手企業が外資系ファンドなどからの攻撃を受けた際に、社員や株主が会社を守ったケースなどでは、「人の力と技術、意志が企業を守った」と言われており、これを無形の価値と呼んでいます。
西武鉄道やブルドックなどの会社はその代表となる事例です。
当社には優れた無形の価値があります。その価値をより一層高めることで、プロフェショナルな人材として仕事をするのが私たちの使命です。そこで・・・以降◎に続く」

(3)の場合：
「社長より、全社員でこの危機を乗り越えよう、というお言葉がありました。
　では、どこから何を始めればよいのでしょうか？答えは、お客様しか知りません。私たちが勝手に動いても、成功する保証はないのです。答えはお客様の中にあるのです。ビジネスの基本に立ち返り、お客様ファーストを今こそ、実現することで、お客様の信頼をいただきましょう。そのためには、一度、「昨日まで」をリセットしてみませんか？この緊急事態でお客様にも大きな変化があります。・・
・・以降◎に続く」

　簡単な事例でご説明しました。まずは、実際にあなたの会社の経営層発言にCSを紐づけてみましょう。「無形の価値」「ダイレクトモニタリング」はベーシックレベルのテキストに記載があります。
この機会にぜひ、知性を増やしましょう。

　第二回は「当たり前の視点を切り捨てる」というテーマです。
お楽しみに。

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