マニュアルトークは顧客とのコミュニケーションリスクを最小化するためには欠かすことができないものです。超人手不足の状況では、コミュニケーションリスクを最小化もしくは軽減するためには、必要です。

　土曜日の23時ごろ、某中華料理チェーン店に行きました。このお店のレバニラ炒めが大好物です。オープンして数ヵ月のお店なのですが、いつも「なんとなく感じがいいよね、あの人」というホール担当の女性従業員の方がいます。

　その人の「感じがいい」のは、『声』の表情なのです。「いらっしゃいませ。こちらにどうぞ」「お決まりになりましたら、およびください」「ありがとうございました。また、ご来店ください」などのごく普通の飲食店マニュアルトークなのだが、なんとなく「感じがいい」のです。

　毎日、たくさんの人に「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と言っているであろうに、事務的な「手慣れた」感じがしません。なんとなく「呼びかけられているよう」に聞こえてきます。同じ言葉を他の従業員の方が
言うと、「マニュアルだ」と感じるのですが、なんとなく彼女だけ違うのです。

　声の表情に「温かさ」+「あなたが気になる」というニュアンスがあるのです。

　「温かさ」は声のトーンがやや高めであることが理由だと思います。
「あなたが気になる」は言葉の最後（語尾）まで、音がちゃんと聞こえていることによるものだと思います。

　挨拶をする相手を絞って、相手の存在を認知して、声掛けをしているので、ちゃんと語尾まで相手の耳に聞こえるように声を出しているのです。

　この「対象認知」がないと、音を流す感覚で、「いらっしゃいませ」が口から流れ出てしまいます。

　ほんのちょっとの違いが、お客様の心を動かします。超人手不足だからこそこういう基本的な接客マナー教育が重要です。これは、社内営業などの場面でも同じです。

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