モノづくり目線のCSには危険がいっぱい! 銀座オーダースーツ革命を分析

   

読者のみなさま2週間のご無沙汰でございます。おかげさまで

今年も無事に「秋の受検ラッシュ」を過ごすことができました。

実技日程などにご協力をいただきました受検者様、企業様に心から

御礼申し上げます。

1月からは「志は元旦から」キャンペーンでございます。(笑)

 さて、今日は、「銀座なのにオーダースーツ1着29,000円(税込)」

という某オーダースーツショップをテーマに「モノづくり目線の

CSの危険」について、お話します。

 「ギンザ グローバル スタイル」というショップがあります。

基本は「グローバルスタイル」という名称です。ホームページを

拝見すると「このスーツがこのお値段は安い!」と思うばかりです。

 しかもコロナ対策も万全ですし、個室のフィッティングルーム付き

です。家族で入ることができるので、小さなお子様がいても安心です。

個室を使うには予約が必要とのこと。銀座でこのサービスは凄いですね。

この地価の高いところで・・・・。

 さらに「パパ、格好いい!」という家族の声が背中を押して、

購入決定に至るということでしょう。コロナ禍によって、「家族」

という単位が経済を動かしていることは事実です。

 ネットでの評判をのぞいてみると、接客は文句なし!の高評価です。

銀座店にはトレーニング施設の役割があるようで、スーツに関する

専門知識や接客販売知識を習得しているようです。人材育成に関する

トレーニングも万全であり、結果として「高評価」を得ているの

ですから、良い手法、仕組みを構築しているといえます。

 この会社はもともと大阪の「布地」専門会社だそうです。布地を

テーラーに卸している会社だったわけです。ですが、コロナ禍に

よって、長く販売力を低迷させている旧来の「テーラー」に未来を

委ねることはできない、という発想が「銀座進出の糸口」になった

のではないでしょうか。

 布地を卸す仕事はモノとコトの関係でいえば、「モノ」のタイプです。

ここからが問題です。ネットの口コミでは、「最終的な料金は29,000円

より高くなる」という声が多いようです。ですが、出来上がったスーツ

への不満は少ないようです。

  口コミに上がっている評価は「どんどんオプションが増えていって、

値段が高くなる」「普通はベストってセットになっていると思って

いたが別料金だった」というものが目に入ります。

 つまり「セールスプロセス」が事前期待よりも低い状態になった、

ということです。「買いやすさ」「選びやすさ」という視点からすると、

「オプションはそもそもセットアップした29000円であることがよい」

という「お客様の声」があがっているということです。

 モノづくりタイプの会社によくある「満足度が部分的に極端に低く

なる」という症状です。

 その原因は、「生地で勝負したい」、「スーツは生地で数段、良さ

が変わるという理解を消費者に浸透させたい」という企業の経営方針

にあります。

 生地=機能的価値です。顧客価値は意味的価値が高くなることに

より機能的価値を輝かせるというCS方程式があります。

 意味的価値とは、接客販売スキルだけではないのです。そのセールス

プロセスへの顧客の共感が必要です。それがリピートに大きな影響を

及ぼします。

 素敵なお店で、素敵な商品であっても、セールスプロセスへの共感

がないと「拡販」には至らず、コアなファンに支えられるビジネス

モデルになります。企業がそれを元々のゴールにしているのであれば

成功であり、「29000円」という「破格感」により「拡販」を目指して

いるのであれば、CS設計を変える必要があるでしょう。

 ここからの深いお話は、12月10日(金)CSマネジメントセミナーで。

     ■□■ 第37回 CSマネジメントセミナー ■□■

       12月10日(金) 15:00~16:00 

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 今回のテーマは:

  言われ尽くした「価値の提供」を本物にする時がやって来た!

  CS推進担当者は「主役はお客様である」を提言しよう!

<カリキュラム>

 1.「価値を提供する」の本質

 2. 価値の提供をブランドストーリーで考える

 3. コロナで見失った「顧客価値」を再現する

 4. 「主役」を再認識する「ウーダループ」「ナラティブ」とは

 5. こんな発言がCS担当者を輝かせる

 ※活用する事例(予定) 

  ・生命保険企業

  ・家電メーカー

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