災害級の猛暑ですね。脳の夏バテ防止に少しスパイシーな記事を
お届けします。
弊会のスペシャリストレベルの受検では、課題の中に「ビジネス
実例をCSで読み解く」設問があります。ある受検者の解答に
興味深い実例がありました。さすがにスペシャリストを目指す方は、
目の付け所がCSです!
その実例とは、すかいらーくグループの「ネコ型配膳ロボ3,000台導入」
です。おもにガストで導入されているようです。人手不足の深刻化、
賃金の上昇などを考えると配膳ロボットの導入は当然のことでしょう。
タブレット注文、セルフレジの導入からはじまり、配膳ロボ導入と
いうことです。
では、ロボット導入にあたって、CS推進担当者はどのような点に
着目することが必要なのかを考えてみましょう。
すかいらーくでは、店長経験者レベルの人材を「ロボット導入専任の
インストラクター」として配置し、導入をスムーズに展開したそうです。
おもに店舗によって異なるロボット導線の構築を担当し、配膳でどの
ような役割をロボットに課すことで、どのような成果を導き出すのか、
という設計を担当していたようです。成果については、関係者は次の
ように話しています。
配膳には「上げ膳(料理を出す)」と「下げ膳(食後の皿を片付ける)」
の二つがあるが、特にガストでは上げ膳のみに使っている。これは
「実証の結果、上げ膳に使うことでピークタイムの回転率が向上し、
(検証店舗の)来客数が90名から95名の改善が確認できていた」との
こと。
この結果から、トイレやドリンクバーなどの衛生管理に時間を充てる
ことができるようになったとのことです。つまり、このあたりが成果
でしょうか。ですが、物足りなさを感じませんか?
ロボット導入当初は、お客様も興味津々で、見守ってくださることで
しょう。とはいえ、上げ膳には、フロアスタッフが付くのでしょうか?
それともお客様自身が取り出すのでしょうか?安全性も気にはなります。
それ以上に、このシステムがサービスとしてお客様に受け入れられ定着
するためには、どのようなお客様目線でのチェックが必要なのでしょうか?
この部分、つまり「お客様目線とのギャップを見つけ出すこと」と
いう行動をインストラクター育成用のマニュアルに含めているので
しょうか?
多くの業界でデジタルトランスフォメーション化が進んでいきます。
そのプロセスにおいて、CS理論が稼働し、お客様とのギャップを
最小化しながら変革を進めることが「新しいサービス創造」「価値
創造」につながります。それをせずに、DXを進めれば、お客様は
「人にしかできないこと」を恋しく思い、反乱を引き起こします。
少しオーバーですが。
不満というよりは、合理化を受け入れながらもブランドに対する
距離感を認識することになります。これを最小化し、お客様の声を
変革に取り入れる道筋を創り上げるのが、CS推進担当者の役割では
ないでしょうか。
9月8日CSマネジメントセミナーでは、DXなどのテクノロジーの
進化に必要なCS推進・CS実践について、お話します。
カリキュラムは7月31日(月)に公開です。ぜひ、ご参加ください。
♪8月2日(水)12:30は「CS気づきランチレッスン」です!
今回はテーマを事前発表します。
「信頼度が超マイナスになった会社のCS復活を考えてみる」です。
もちろん、実例はあの会社です。お楽しみに!
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