7月16日（土）22：45頃の某外食産業の店舗での出来事です。
テイクアウトで牛丼と親子丼を各1と人気の冷製平打ちうどん2個を
注文しました。どうやらワンオペのようで、背の高いアルバイト風
の男性が黙々と作業していることがわかります。とにかく、無反応
ともいえるほど、静かに彼は仕事に取り組んでいます。
以前、この店に立ち寄った時には、年配の女性がアルバイトに
指示をしながら、入店客への声がけなどもしていました。ですが、
その夜はワンオペで「黙々」と作業をする彼の無言の背中だけが
見えています。
店内で待っていると、カウンター席で1列に座って食事をしている
3名の男性の内、1名が大きな唸り声を発し始めました。「う・・・
・・う・・・・」とにかく気味が悪い唸り声が続いています。思わず、
一緒にいた家族に「怖いから帰ろうか？」と声をかけると「ワンオペ
で頑張る彼が可哀そうだから、もう少し待とう」という意見。致し方
なく、そのまま待機。
そのうちに3名の飲食客の内のもう一人も、声を出しはじめる始末。
まるで、不気味な動物園。私たちの後から来たテイクアウト客も、
目線が合わないようにカウンターに背を向けていました。4人掛け席が
3セットありましたが、誰も座ってはいません。テーブルには食器が
片付けられることなく残っています。座ろう、という気にはなれない
状況でした。
それでもなんとか、覇気のないアルバイトからテイクアウト品を
受け取り、家に戻りました。商品の確認復唱はありませんでした。
袋の中の商品を見てみると、親子丼のシールが貼られている丼に
「牛丼」が・・・・。怒りはありませんでした。むしろ同情と納得。
「ワンオペは大変だから、仕方がないよ」不自然な同情が沸いて
きました。
ですが、根本的に間違っている！と叫びたくなり、そのまま、
その外食産業のお客様相談室に電話。案の定、時間外とやらで、
留守電に録音。「メッセージをお残しください」というアナウ
ンスはなかったが、なんとなく「これは録音できるだろう」と
いう勘でした。念のため、メールも送信。
予定通り、翌日10時頃に「お客様相談室」の担当者から入電が
ありました。想定とおり、「親子丼分は返金したい」という内容
です。ですが、私の「言いたいことはそんなことではない。牛丼は
食べたので、もう返金は不要。質問がしたい。」と伝えました。
その質問とは「ワンオペで懸命に仕事に取り組むアルバイトには、
店舗内の安全確認ができないのではないか？客側が不安を本部に
通報する機能はないのか？」ということでした。
昨年夏の小田急線内での放火事件の発生以降、電車の中で乗客が
暴れる事件が何件か発生しています。大きな唸り声の男性が気に
なってしょうがなかったのです。ただの酔っぱらいかもしれませんが、
不審者としか言いようがない行動をする客を店側が注意しないのです
から、不安に決まっています。
この質問に対して店側は「従業員はヘルプボタンを押せる」との
回答。「その従業員がワンオペで店内を見回す余裕もない状況で、
安心な店舗と言えるのか」とさらに質問。従業員とは「配膳、調理
作業のみをしていればよいのか」という問題です。
ワンオペの問題では、過重労働などの働く側の問題が取り沙汰
されることが多いようです。ですが、サービス業において「お客様の
安心・安全」を守ることも大切なはずです。疲れ切ったワンオペの
アルバイトに自分の安全を委ねることなどできはしません。ワン
オペ解消にばかり目を向けてしまい、ＣＳを忘れているかのような
会話続きました。
時折、自社の主張を強気で発言していたお客様相談の担当者では
ありましたが、「今まで、気づくことがなかった新しいご指摘を
いただきました」と一言。「すぐに回答をくださいとは言いませんが、
御社の考え方を教えてください」と伝え、終話しました。
質問状を相手に届けました。さてはて、どのような回答、見解が
届きますか・・・。それともこれで終わりになるのか、興味をもって
待ちたいと思います。続報をお楽しみに。
♪ＣＳ音声ブログはこちらから
「 ワンオぺ飲食店内で唸り声か！」
「コーヒー店でリモートはまずいよね。」
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