ダイヤモンドオンラインニュースに三菱自動車ＣＥＯ益子修氏の「2度の危機で思い知った不祥事が生まれる組織体質」という記事を掲載していました。思わず、一気読み。

　「２度の危機」とは、１回目は扶桑トラックのリコール隠し、２度目は燃費不正問題です。２度目の燃費不正について、「05年の研修会である新人が『間違った方法で計測をしているのではないか』と指摘してくれたのだが、それがまったく社内には展開されず、担当部署内にとどまっていた。」と説明がありました。

　新人の声は、「かき消されたというわけでもなく、ただとどまっていた」とそのご本人が言っている、というこことも書かれています。不思議な組織体質です。そして、誰もそれを「おかしい」と思わないのですから。

　サービスフロントの声は本当に「生の声」として、経営層に届いているでしょうか？報告書を作成する際に、「忖度」はないでしょうか？（笑）一人の現場の声、しかも「なんだか、この会社のマニュアルって、まちがっていませんか？」という発言を「はっ？現場の新人の癖に！！」とかき消してはいないでしょうか？もちろん、心の中のことですが（笑）

　よい現場、よいサービスフロンをつくっていくためには、顧客経験の長い外部の目を活用することが一番。ですから、新人の声は一番。このことをあたりまえに受け入れることができる組織体質が、ＣＳを高めます。そうは思いませんか？人の声を聴くときは「受けの姿勢」、アピールするための準備は「受けの姿勢」。そして、共感した時は「攻めの姿勢」が基本です。

　あなたの会社のサービスマニュアルは、つくる担当者のプライドの「賜（たまもの）」になってはいないでしょうか？ますます深刻になる人手不足の現場に「このプライドの賜」が通用するのでしょうか？

　働き手の心を動かすマニュアル改善の極意をご教示します。

　【日時】平成29年12月1日（金）　14：00～16：00（開場13：50）

　【会場】明治大学　紫紺館　
　　　　　　東京都千代田区神田小川町3-22-14
　　　　　　
　　　　　　地図はこちらから
　　　　　　http://www.meiji.ac.jp/koyuka/shikonkan/copy_of_shikon.html

　詳しくは協会公式ホームぺをご覧ください。
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