ある貸会議室の予約センターに問い合わせをしました。ただただ驚くばかり。ホームページ
を見るとそれこそ「最新のスペース空間ビジネス」と言わんばかりの素晴らしい画像が展開
されます。「良い環境だ」と期待感をもって電話をしたのですが。
ｗｅｂマーケティングやサービス企画は経営層の思い描く事業に向かって進んでいるのでしょう。
ですが、顧客接点は、対応システムはあるのでしょうが、上手く回っていない様子。
予約したい場所や部屋番号を指定しても、「まだリニューアルオープンしたばかりなので、
サイト上の写真と実際には違いがありまして・・・」と訳のわからない説明から始まりました。
さらに、「先週、お電話をした後に担当者の○○さんという方からメールをもらっている
のですが」と言うと、「○○がメールを差し上げたのですか・・・」沈黙。
「担当がよくわかりませんので、こちらでお探ししてから、ご連絡を差し上げます」とのこと。
「電話では予約を承らないのですが」とよくわからないことをポツリ。
３０分くらい後に入電があり、部屋写真は実際のものではないことの説明があり、そのあと
に当方の要望をヒアリング。しかし、その結果、仮押さえができるかはメールで知らせる
とのこと。終話間際に「見学はなさいますか？」との質問。「土曜日に見学に行きたい」と
伝えたところ、「担当者の業務状況もありますので、担当から候補日をご連絡します」という
話になり、終話。担当者という人の名前さえわからず。
それから１週間後、「見学はしますか？」と別の担当者から入電あり。「そちらから候補日の
連絡があると言われたので待っていたのですが」と伝えると、「わかりました。では、メール
でご連絡いたします」と終話。
切電後のモヤモヤ感は何なのだろう。このような対応はこの１社に限ったことではないように
感じます。顧客体験のベースとなるｗｅｂでの第一インパクトを高めている割には、顧客接点
になるとボロボロ。それでも、手を打たない企業姿勢が明らかにそこにはあります。
世の中はサービス・ドミナントが当たり前なのに、サービスを「ハコ」「見栄え」だけで終わ
らせている企業が多いのではないでしょうか。コロナ禍、人手不足と「顧客接点が少しくらい
弱くても今は仕方がない。お客様も理解してくれる」と思えるだけの社会情勢がありました。
さらに物価高という経済状況の変化。すべてが、顧客接点の価値に目をつむることにＧＯサイン
をしているように見えます。
接客ボリュームの多い事業では、顧客の期待水準をインバウンド顧客に照準を合わせている
会社も多く、売上があるので問題意識を持たないのでしょう。ＢＰＯしている企業は「プロに
任せているのだから大丈夫だろう」と他人事化。今はＡＩ導入に資本投入しておく時期だから、
人の問題は二の次。と決め込んではいないでしょうか。
人が顧客接点を持つ業務や場面は少なくはなっていくでしょう。ですが、「人ならではの、人の
視点での顧客対応によるＣＳ実践」に企業は進まなければ、どんどん企業と顧客の関係性は希薄
になり、意図せぬ顧客離れは加速します。
見た目、使い勝手、サイトの見やすさなどのサービス設計はどんどん顧客目線で進化しています。
ですが、顧客接点では、いきなりその感度は低下しています。サービス設計が改善されること
により、顧客接点は「気にしなくても大丈夫」と考えているのでしょう。
顧客接点が少なくなればなるほど、意図せぬ顧客離れは静かに進行します。顧客対応の質が低い
とその現実に気づくこともなく、さらに意図せぬ顧客離れは拡大します。
満足度の高い顧客体験は、ＣＳを徹底していなければ実現できません。もう一度、ＣＳの意義を
理解する機会を持ちましょう。
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