本年もどうぞ、よろしくお願いいたします。
今年もビジネス社会は激動・激変であることは間違いありません。CSにおいては、
根幹となる理論は変わることなく、より一層、汎用力を強めてまいります。ですが、
CSを理論でとどめる企業とCSを企業成長に必要な「機能」として捉える企業との
間には、大きな違いが生まれそうです。
理由は簡単です。テクノロジーが進化し、DXが進めば進むほど、量よりも質の
カスタマーコミュニケーションが必要になるからです。企業がこの点を理解し、
CS実現を企業の経営戦略の一部として認識することが重要になります。
それが、年度末に作成する「事業報告書」に「顧客との関係性を示すCS分析」
(CSマネジメント)を掲載しませんか?というご提案の理由です。
年末には、「日産(三菱自動車を含む)とホンダが経営統合に向けて協議を開始」
というニュースが発表され、統合が確実視されています。さらに、ソニーグループと
ホンダが設立したソニー・ホンダモビリティは1月6日、開発中の電気自動車(EV)
ブランド「アフィーラ」の第1弾の先行受注を米国で6日から始めると発表しました。
想像以上に業界の壁はなくなり、「共創」の時代へと進んでいます。テクノロジーの
進化には、開発担当者と顧客の対話が必要になり、その通訳をサービスフィールドの
担当者が担う必要があります。テクノロジーが進むからこそ、「人のチカラ」がより
一層求められている、ということです。「顧客とかかわるチカラ」は企業成長の要に
なります。
別の実例を考えてみましょう。日本の化粧品業界をけん引してきた資生堂が「2024年
1月~6月の純利益が99.9%減で1,500万円である」ことを発表し、「選ばれる商品を
作れなかった」とコメント。
車も化粧品も「選ばれなければ企業は存続できない」「選ばれるための資源をいち早く
投入できなければ選ばれる商品を開発できない」「選ばれる商品の作り方が激変して
いるが対応しきれていない」「顧客がどのように変わっているのかがキャッチできない」
というジレンマに陥ります。
決してグッズドミナント(モノづくりの資本を集中させる)を押し進めて成功する事業
はありません。サービスドミナントであることが人とテクノロジーの調和と協調を導い
ています。
実直に「お客様・顧客の未来につながるサービスを創り続ける」という姿勢を示し、
行動している企業は、そのジレンマを軽減することに成功しつつあります。
成功例として、戸田建設の取り組みを見てみましょう。※決算情報分析は含めていません。
女優の広瀬アリスさんが苺を手にとり笑顔を見せるCMには、戸田建設の「エンドユーザー
目線を通した顧客へのCSアプローチ」が込められています。(CMサイトをご視聴ください)
添え書きには「農業6次産業化による地域活性化を目指すまちづくりをそこに暮らす人々
の賑わいや営みを通して、つくった(その)先の事まで考えてつくる戸田建設の想いを
表現しています」と書かれています。※文意から(その)が入ります。
シンプルでわかりやすいですね。「開発をして終わりではなく、まちを育てるまでが仕事。
それを戸田建設の企業文化にしていきたい」というビジョンが伝わってきます。
お客様との対話においても、このビジョンに基づいた価値共創を進める対応が実践されて
いるのでしょう。
同じようなフレーズを使っているCMがあります。「ローソン」です。店炊きご飯のCMで
「まだまだここで終わりじゃない」という言葉のあとに、購入してくださったお客様の
「美味しい」という笑顔が続き、(その先)のお客様の暮らしやビジネスが楽しくなりそう
な雰囲気が後味として画面ニュアンスから想像できます。CSの成果を分かりやすく表現した
CMです。
さらにいえば、「その・この」の違いがCSの組織内機能化を決めるという意味合いも
あります。「その」は「あなたのその次のステップ」で、「この」は、「自分の近くの次の
ステップ」にという意味になります。上記の2つのCMには、お客様と価値共創していく
「その次」思考が礎になっているのです。
お客様の立場にたった行動は「その」で表現され、お客様の「その次」に「かかわっていく」
ということです。今年は、「その次を共に」が、CSのトレンドです!
そこで、今期の事業報告書に「顧客との関係性を示すCS分析」を記載しませんか?という
ご提案を緊急にご案内いたします。特に、テック主導型、テック強化型の企業様、DX推進
に取り組む企業様にお勧めです。テクノロジーだけでは、事業は成功しません。ぜひ、今年度
内に、社内でのCSの機能化整備を進めましょう。2025年度に必須になる顧客関係性構築力を
強化できます。
詳細はこちらから
このご提案は代表理事の石川が全力で担当いたします。
お問い合わせは事務局まで
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