人手不足に喘ぐ！マニュアル型付加サービス

人気のある飲食店のクチコミ評価が次々と低落しているという記事がありました。
たとえば、ある飲食店は、オーダーされた商品を作る段階で発生したものを使って、無料で１品を提供する、というサービスが好評でした。

ところが、人手不足により、このサービスを維持できない状態に。そうなると、「どうして、今日は１品、出てこないの？」「いつまで待たせるの？」という不満に変わります。

価値のある付加サービスの定義は難しいですが、ルール化、マニュアル化したサービスについて、提供側は「無料サービスだから変更権は当方にある」という認識です。

ですが、お客様側は「当然のセット商品」という認識です。この差が不満に変わります。

人手やコストがかかる付加サービスを維持し続けているサービスの典型例は、名古屋の「モーニング」です。

人手はかけず、モノを付ける。したがって、その費用が基本料である「コーヒー＆トースト」になんらかの金額で含まれているということになります。人手は特別にかけていないので、継続ができる、ということです。

では、「価値のある付加サービス」とは、どのように設計することが必要なのでしょうか？

時代の認識は「特典をつける」という手法から、「気づきで顧客体験の質を高める」手法に変わろうとしています。

さらにいえば、そうせざるを得ないのです。人手がかかることをレギュラーにはできない以上、お客様が必要だというシグナルを出している時に対応できるサービスを創るしかありません。

そうなると、結局は「気づき」ということになります。つまり「気づき」の教育をどれだけシンプルに「シグナルの受けとめ方」「シグナルの内容を迅速に判断する方法」「対応の提示方法」「ならばもう一歩先を見据えた提案の仕方」という教育方法を創る
ことが必要です。

今、この部分を整備することは、最小の人材数で最強のサービスを創るための最優先課題です。本当にできるの？と疑問を感じる前に、視点を変えることで現状打破に取り組む、という企業の姿勢が、顧客の信頼につながるのではないでしょうか。

シンプルに「気づき」行動を発動できる仕組みと教育を準備しましょう！

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