「人手不足はますます深刻化」とメディアでは言っていますが、これは真実で
しょうか？ 50％の真実のように感じます。確かに労働人口の世代別比率から
すると、20代、30代の人口は減少傾向ではあります。
ですが、ＤＸ化の急激な進化により、少しずつ必要人員の数は減っています。
その一方で新しい技術を有した人材の採用は限定人員数で増えています。
また、アウトソースによる補強も選択されており、新分野に関する一社内の
人員補強は限定的であるという見方がされているようです。人手不足解消へと
対応策は進んでいるのに、人手不足は改善基調に進んでいない。どうしてなのか、
その理由は？
現実的な人手不足とは、「人手が定着しない」ことを意味するのではないで
しょうか。人材が定着すれば、その人材の成長により、一人当たりの業務の質と
対応カテゴリーが広がります。この展開が企業の成長を支えていきます。
それができていないということです。
この考え方をコールセンターにあてはめて考えてみましょう。
人手不足なので、導入教育を短縮する、応対に詰まってもヘルプができない、
そのうちに「とにかくマニュアル通りにやればよい」という応対になってしまう。
運よく、難しい対応にあたらなかったので勤務を続けているが、ＳＶやトレー
ナーに指導されるのは面倒に感じるようになる。ＳＶも応対品質評価を適切に行う
余裕がないので、アドバイスがしづらい。ある日、強硬姿勢のお客様にあたる、
もしくは自分の対応から引き寄せてしまい、心が折れて離職。「もっと簡単な
コールセンターはないだろうか」と探して再就職するも同じ道筋を・・・。
人が定着すれば、人手不足の問題は一定程度の解消ができるのではないでしょうか。
いえ関係者はみんなそれを知っているのです。少なくとも、今のような求人回数、
コストは削減できることを。
東京の某技術系中小企業では、「素人」採用を続けた結果、「どうにもならない」
と判断し、入社後の技術訓練、技術習得教育を構築し、その後のキャリア制度を
開示したそうです。その結果、求人応募者が増え、現在、人材定着期に至りました。
そこから新しい事業参画に取り組み、東京都中小企業技能人材育成大賞知事賞を
受賞。採用に関する問い合わせが入るようになったそうです。
人手不足対策でもっとも大事なことは、「人の育成」を捨てないことです。
悪循環を断ち切る勇気が必要です。応対品質評価は、手間がかかります。人手が
必要です。それでも、人材育成には重要な情報であり、そのデータをもとに
応対プロセスの改修を行うことが企業の収益につながります。
応対品質評価を怠ることは、センター、現場の未来に進む指針を失うことに
なります。
人が対応することが生み出す魅力を企業のチカラにしたい、そう願わずには
いられません。
8月6日（火）に応対品質評価を生成ＡＩで行うサービスの説明会が開催されます。
実施するのは、東芝デジタルソリューションズと弊会パートナーであるＫ&Ⅰ
パートナーズです。弊会は、このサービスが、コールセンターをはじめとする
顧客対応部門の人材定着に大きく貢献することを支援してまいります。
※7月22日以降、正式なサイトでご紹介いたします。
【受付開始】
「ＣＳと価値共創を社内説明できる」ための速習講座
開催日： 8月1日15時～17時
◆◇◆ 第48回 ＣＳマネジメントセミナー ◆◇◆
8月29日（木） 15:00～16:00
今回のテーマは：生成ＡＩの進化に対応したＣＳ業務の構築
みなさまのご参加をお待ちしております。