人手不足!壊れていく「おもてなし」サービス

人手不足は深刻な現実を引き起こしています。みなさんもいろいろな場面で思いあたることがあるのではないでしょうか?

何よりも「シフト」業務に深刻な影響が現れています。飲食店などでは、シフトを充足するだけで精いっぱい。そのために、サービス担当者一人あたりの負担が大きく、「漏れ」「忘れ」などの発生し、顧客の不満を募らせています。
その不満にサービス担当者が知らん顔、というよりは「そんなこと言われても」という表情をしてしまうために、接客クレームに発展。そこでまた責任者が時間を費やすことになり、現場は混乱と「忙しすぎる“」という悲鳴に変わっていく、という展開のようです。

札幌出張の帰りの機内での出来事。海産物を機内に持ち込んだので、「この荷物は上の棚に入れても大丈夫ですか?」と確認したところ、詳しく海産物加工の状態やパッケージを確認されました。ですが、千歳空港で購入したことが一目でわかる袋に入っていますから、「そこまで訊かなくても、想像できるでしょう。空港で販売している商品は機内持ち込みが前提になっているのだから安全なんじゃないの?この飛行機の中に、この袋と同じ店名が書いてある袋を持ち込んだ人はどれだけいると思っているのかしら」と思うところでした。
結局、CAさん預かりになったのですが、その後に「破損した場合には責任が取れないこと」をくどくどと説明に来ました。申し訳ないのですが、お客さまにとっては、「くどくど」と聞こえるのです。新人のCAさんでしたから、マニュアル通りの対応なのでしょうね。それを状況判断することを指導する余裕もないのでしょう。
確かに、説明することは正しいのです。ですが、毎月、同じ航空会社に乗り、同じ「いくらの醤油漬け」の瓶詰を機内に持ち込む顧客としては、①今日に限って②袋を見ればわかるじゃない、などと思うもの。そこを汲み取ってこそ「日本のおもてなし」のはず。

サービス人材の不足は指導力の低下にも大きな影響を及ぼしています。この状況を一時的なものと捉えるのではなく、「サービス人材の質の高さを向上させるチャンス」と捉えましょう。とはいっても、今までとは画期的にちがう教育が必要です。さらにいえば、「働きたくなるサービス教育」を創り出さなくてはならないのです。

12月9日のCSマネジメントセミナーでは、「働きたくなるサービス」=「現場が生きいき活躍するサービス教育」という視点から、実例を挙げて解説します。
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売れている会社の接客は、現場力が高い!これは当然のことです。ですが、
その陰には、ICT活用や接客教育自体の変化があります。

接客と言えば、指導するインストラクターやトレーナーがいる、というのが
一般的な教育方法です。

もちろん接客マナーから商品説明、クロージングまでをマニュアルを使い
ながら指導します。さらには、現場での臨席、臨場教育もあるでしょう。

この方法には何も問題はありません。ただ、「創造性」「やりがい」という
部分について考えると、現場人材のモチベーションを高めるという観点では、
工夫が必要です。

「教えられたことをすればよい」という教育方法は、人材能力を発揮する場を
限定していることでもあります。

そこで、今、成功しているビジネスの接客サービスを分析してみると、お客様
とのコミュニケーションをとるための準備、お客様に必要とされるための準備が、
大きく変わっていることに気づきます。

キーワードはICT活用と個人のプロ感性を高めた現場力育成です。
この2つに絞って接客サービスの新しい方法論を成功事例でご説明いたします。

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【場 所】 明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町3-22-14
【料 金】 メルマガ会員 無料
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一般参加  3,240円(税込)

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