何社かのメンバー登録しているホテルから、「30泊21万円」という
ようなご案内をいただくことがあります。よく読んでみるとそこには、
「ホテルに住む」という文字が・・・。
以前、帝国ホテルが始めた「オフィス+住む」のサービスを取り上げ
ましたが、今回は本格的に「住む」+「サブスクリプション」をご紹介
します。ホテルに「住む」という価値と「サブスク」というサービスの
価値を考えてみましょう。
三井不動産ホテルマネジメントが運営する三井ガーデンホテルの
新しいサブスクサービスを取り上げてみます。
全国さまざまな場所で多拠点生活を実現する「HOTELどこでもパス」と、
契約や初期費用が不要でセカンドハウス等として活用できる「HOTELここ
だけパス」の2種類を定額料金で利用できます。「HOTELここだけパス」
では、30泊の定額料金（都内15万円～）で、お気入りのホテルにじっくり
住むことができます。
家族のことを考える必要が無い人であれば、なかなか快適な暮らしが
イメージできます。神宮外苑の杜プレミアのデラックスツインは、30泊
定額21万円で大浴場やフィットネスも無料で使えるとのこと。
ここで押さえておきたいことは「定額」ということです。ですが、
大浴場やフィットネスの利用権が含まれると、「サブスクリプション」
と扱われます。
サブスクは定額制度の1つですが、そこに利用者とのコミュニケーシ
ョン（利用権の選択やお試し、おやすみなどの制度）が加わることにより、
顧客価値をより高めるサービスになります。
つまり、モノ（ホテルの室料）が利用権という自由度のある選択が
できるサービスと1つになる、ということです。検定協会では、サービス・
ドミナント・ロジック「モノとサービスを包括的に考える」をサービスの
本質を説明する理論としています。
サブスクリプションは顧客価値を高めるための挑戦プロセスで生まれた
サービスであるといえます。
さらにいえば、そのサブスクを「住む」「暮らす」という「生きるため」
の根本に踏み込んだことには大きな意義があります。私たちの価値観が
コロナ禍を機に大きく変わり始めたということです。
顧客価値の向上はCSの成果です。そして、CS実践プロセスでサービス
フロント社員が気づいた情報を知恵という人間を深く知る能力をもって、
組織に意見提案したのでしょう。
CSにかかわる人材の知恵が新しいルールに置き換えていく端緒と
なったのです。今の時代は、マーケティングという領域では追いつ
けない、「生きる人々を深く知る」知覚力がビジネスをつくってい
きます。
池上彰さんが著書の中で、「整った最先端の街並みがあっても、
人は歌舞伎町に向かうのはなぜなのか」と述べています。その答え
は「人を知る洞察力」でした。そのための学びが必要である、とも
言っています。
「人を深く知る洞察力」をCSにかかわる人材は磨いていく必要が
あります。
洞察力を活かしたコメントを弊会代表の石川がNOTEで発信しています。
ぜひ、ご視聴ください。
ホテルのサブ住むの話。新橋の居酒屋店主の
発言にも一石を投じます。