代表理事の石川です。3月21日の報道ステーションというテレビ番組で「歴史上
比類なきAIの脅威」“知の巨人”歴史学者ハラリ氏が語るAIの危険性と処方箋、
というインタビューが放映されていました。
思わず、聞き入ってしまいました。翌日、久しぶりにAmazonではなく、書店に赴き、
ユヴァル・ノア・ハラリ教授の「NEXUS情報の人類史 人間のネットワーク（上巻）
・AI革命（下巻）」を購入。
脳に刺さりました！「人間同士の信頼が崩壊し民主主義が危機を迎えているのは、
会話の流れを作る力をＡＩに渡してしまったからです」「民主主義とは人間同士の
会話で、独裁とは一人の人間による命令です。大勢が話し合い意見をぶつけ、
みんなで決めるのが民主主義です。しかし、今、ＡＩが人間の会話を管理し始めて
います」
これはハラリ教授がインタビューで発していた言葉の一部です。弊会も生成ＡＩ
を活用した応対品質自動評価サービスを開発している企業にアドバイスをして
います。それだけに気になる内容です。「その通りだ！」と思いたくなることが
山ほど、脳裏をよぎりました。
最近、お客様対応における会話の質は「効率」「できることを間違いなく行う」
「説明に誤りがなければ十分」というレベルで終わったはいないでしょうか。
そこには、人と人、人と企業の信頼関係が存在しません。
コールセンター業界では、スクリプト、ＦＡＱ作成、話中アドバイスをＡＩに
委ねるサービスの販売競争が過熱しています。また、ボイスポットにしても、
ＡＩ活用が急速に進化しています。これでよいのでしょうか？
この状況がエスカレートすると、ＡＩ対応によって非常に冷え込んだ信頼関係の
状態から、人間対応にバトンタッチされるという、難度の高い対応を人間が強い
られることになります。ですが、人間には、それに耐えうるだけの教育はなされ
ていません。
では、対面での対応を考えてみましょう。人手不足の中で、マニュアルとおりに
行うことが精いっぱい、の状況ではないでしょうか。会話は、素っ気なく、人と
人の関係が成り立ちません。
さらに、「カスタマーハラスメント」を考えてみましょう。確かに危険人物は
います。それは警察に委ねる対応の範疇に該当するでしょう。
ですが、「なぜ、当社なのだろう？どうして、当社に？」と考えてみることが
大事です。効率、人手不足の中で、お客様との人として、企業としての信頼を
生み出す対応を欠落させてはいないでしょうか？このことは実害感知のプロセス
でも同様です。
電話対応、対面対応の業務であっても、接続・初動の速さは大事です。「待たせ
ない」は基本です。それだけでよいのでしょうか？ＡＩやＡＩが生み出している
マーケティング結果に委ねていることが、最適、なのでしょうか？
ＡＩは管理をしながら、活用すべきである、と考えます。私自身、生成AIを活用
する応対品質自動評価サービスを提供する側の立場として、その一線を越えない
ことを肝に銘じております。「効率を重視し、仕事の質を高める一助」という
思考姿勢を崩すことはしてはならないのです。人が成長する糧であることが大事です。
明日、3月26日（水）13：30より、「カスタマーハラスメント・実害感知 対応
トレーナー養成講座」に関する30分説明会を開催いたします。本講座は「対応策」
だけではなく、「未然に防ぐ顧客対応、人との『かかわり方』が円滑にできる
現場指導」についても学ぶ講座です。ぜひ、ご参加ください。
◆◆カスタマーハラスメント・実害感知 トレーナー認定講座◆◆
3月26日（水）13：30～ ３０分無料説明会開催 Zoom
本講座はカスタマーハラスメントと実害発生の感知および難度の
高いクレーム対応について、社内教育や社内基準整備を担当する
「トレーナー」を養成する講座についてご説明いたします。
是非、ご参加ください！
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