利便性、効率重視が引き起こす「お客様との対話不足」

トヨタという会社は、一歩先の未来を私たちに見せてくれている

気がします。水素エンジンへの「共感」を進めるために、「モリゾウ」

こと豊田章男社長が24時間耐久レースにレーサーとして参加した

ことは驚きでした。

 インタビューでは「水素エンジンの開発に向けた共感が必要。この

水素エンジンを手がけることで、現在の日本の自動車業界が得意と

している内燃機関技術を活かすことができる。それによって、100万人

の自動車業界の雇用が守られる」と言っていました。

 電気自動車はバッテリーのみで動き、CO2排出量は少ないが、

電気の大半は火力発電に頼ることになり、カーボンニュートラルとは

言い難い、ということです。

 すごいのは「共感」という言葉の選択です。「共感」することにより、

技術開発にトライする研究者が増え、開発が進みます。消費者もまた、

「共感」することによりカーボンニュートラルの理解を深め、トヨタが

開発する車に常に関心を抱きます。

 さて、みなさんのお仕事を考えてみましょう。「共感」という言葉を

「お客様の話を傾聴し、共感を伝えましょう」というように、応対接客

の指導で使っているのではないでしょうか。

 これは間違いではありません。ですが、「共感」をするための「場」

が少なくなってはいないでしょうか?

 たとえば、サイト内のチャットが増えていますが、「便利だ」と

感じる人ばかりではありません。

 先日、エネルギー会社のサイトを見ていて、イライラしてしまい

ました。チャットに質問内容を入力しても、「内容がわかりません」

と何度も表示が出ます。コールセンターの番号を探しても見当たり

ません。結局は、近くの営業店を探して電話。

 エネルギー業界は、契約の取り合いをしていますが、「対話」を

しないのであれば、「共感」など発生するわけもありません。なのに、

外注先から営業電話がしつこくかかってきます。

 身勝手だ・・・・。そう思いませんか?

 ショッピングモールにしても同じです。モールの運営会社は「出店者

に問い合わせしてください」と簡単に言いますが、出店している会社は

お客様対応できる規模感がないところも多くあります。「直接話したい」

というお客様の要望に気持ちはあっても、上手く対応することができない

のではないでしょうか。

 事情はいろいろです。ですが、本当に「便利さ」「効率」を優先する

ことだけに注力してしまい、「対話」の「場」を失ってしまってよいの

でしょうか。ブランドとしての共感を求めるプロセスを失ってしまって

よいのでしょうか?

 サイトをずっと検索することで、お客様は幸せでしょうか?共感できる

誰かと話をしたくはないのでしょうか?お客様を孤独にしないことも企業

の取り組みではないでしょうか。

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