器の金継ぎサービスから学ぶ新しい価値の共創

 数年前に「金継ぎ」という手法を知りました。落ち着きのある

「うれしさ」を感じたことを覚えています。「金継ぎ」というのは、

割れた食器を金でつなぎ合わせる方法です。最近では、素人でも

できるようなキットも販売されています。

 この「金継ぎ」によって、飲食店と陶芸作家の想いを、お客様に

繋ぐサービスが生まれました。このサービスを開始したのは、飲食店

への器の販売などを行っている創業120年以上の老舗企業「京橋白木」

です。

 取引先で割れてしまった食器を引き取り、職人の手によって金継ぎ

を施し、新しい顔をもった食器としてお客様に戻します。この金継ぎ

の事業を始めたきっかけは、新型コロナウィルスの影響で飲食店など

への器の販売が減り、取引先を回っていたときに見た光景だったそう

です。

 京橋白木の竹下社長は、「僕たちが飲食店に器を納品に伺ったときに、

仕込みの途中で割れた器がごみ箱に捨てられているのを見て、すごく

それでショックを受けて、今までは販売したらそれでおしまいだったが、

売った先の器というのを見落としていたというか、そこで、これなんとか

しないといけないなと。」思ったそうです。

 では、このサービスを「満足度を高める3ステップ」にあてはめて

みましょう。

 飲食店が「この器ならば、この新作料理にピッタリだ」と思い購入

しました。これが満足度を高めるステップ1です。お客様が明言した

要望に沿った最適な器をご提案できたのですから。

 このサービスは「モノを売る」だけで終わっていました。

 ですが、「金継ぎ」を行うことにより、飲食店というお客様は、

エンドユーザーから「思い入れのある器を大切にしている」という

評価を受けることになりました。

 さらには、「和食器はサスティナブルだ」という声さえ上がった

そうです。飲食店にとっては、エンドユーザーとの間に、食を通した

新しい関係性を生み出しました。これが満足度を高めるステップ2です。

 さらに、この「金継ぎ」技術を飲食店に指導することにより、

「100年使える和食器」という新しい視点を飲食店経営に導きました。

これが満足度を高めるステップ3です。

 金継ぎを施された食器には、日本の文化を愛する温かさと生まれ

変わる美学のような不思議な感動がありました。そこに並べられた

旬の食材が初めてみるかのように存在感を見せています。美しい

時間を過ごしている、という想いに包まれた食事時間でした。

 まさに、お客様、エンドユーザー、器の会社という3者が新たな

価値を共創した事例であるといえます。エンドユーザーは、この

感動を提供してくれた飲食店と器の会社に深い意味的価値を感じる

ことでしょう。

 エンドユーザーの心に何を残すのか?CSを語るうえで、忘れたく

はないものです。

 みなさんのお仕事にも、きっと「気づいていない」価値があるはず

です。CSを学びながら、せひ、探し当ててください。

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