多くの企業のホームページに、というよりもほとんどの企業のホームページは、
「価値創造」「価値共創」の文字が並んでいます。社会経済、テクノロジーの
加速的な変化の中で生き抜く企業にとって「共創」しなければ、サービス開発の
投資がかさむばかりになります。
このような状況の中で、2019年ごろから注目されていた会社があります。
「株式会社コンセント」というデザインの会社です。三井住友銀行がＤＸ推進を
するなかで、「顧客起点のデジタルサービスを創りたい」という考えから、選ん
だのがこの会社。大手総合コンサルファームとの競争に勝ち、選ばれたところに
興味を持ちました。
正確には「株式会社コンセント サービスデザイン事業部」が受託したという
ことになります。この「サービスデザイン」が、今の時代には必須であり、
それはＣＳを土台にしている「サービスデザイン思考」によるものです。
弊会プロフェッショナルレベルでは、この部分を解説しています。
さらにいえば、サービスデザインは「価値共創」に一貫した「行動」でもあります。
このあたりにご興味がある方は、ぜひ、検定プロフェッショナルレベルのテキストを
お読みください。ＣＳで読み解きをした実例が多く紹介されています。
さて、三井住友銀行とコンセント社が創り出したものは？といえば、爆発的な
獲得率に至った「ＯＬＩＶＥ」というサービスです。これだけでも、サービス
デザインの実力がわかるのではないでしょうか。
コンセント社の顧客起点のサービスデザインでは、まず「三井住友銀行」の中の
社員との「共創」を第一にしたそうです。
企画や営業など立場の異なる人を巻き込み、プロダクトの世界観や価値を可視化し、
仮説を生成する。共に試行錯誤して進めることで同じ目的に向かう連帯感が生まれ、
持続的に議論ができる関係を築くことができる。結果的に人材が育ち組織が活性化し、
事業創出や改善力の向上にもつながる。」とコンセント社は説明しています。
この成功事例から、企業は顧客起点、目線に立ったサービス提供をする「サービス
デザイン＝価値共創」を実践することが必要であることがわかります。そして、
自社内にも「サービスデザイン＝価値共創」を進める人材が必要だということです。
今、企業が取り組むべきことは、サービスをデザイン、「共創」できるパートナー
を社内に引き入れるか、もしくはサービスデザインができるＣＳのプロフェッショ
ナルを社内に育成することです。このメルマガをお読みいただいている「みなさま」
がその第一候補ではないでしょうか。
サービスデザインは、顧客にとって望ましい連続的な体験を提供するための
仕組みとしてサービスを構想し、実現するための方法論であり、その特徴は、
「人間中心」、「共創」、「包括的」といったキーワードで表すことができます。
（経済産業省）
さらには、サービスデザインとは、顧客に提供するサービス全体の体験を
デザインし、改善するプロセスを指します。このアプローチは、顧客が直接
触れる製品やサービスだけでなく、店舗のレイアウトやWebサイトの使いやすさ、
顧客サポートの質など、関連するすべての点を考慮に入れます。
2025年、ＣＳ推進担当者は、満足度という結果数字を追う業務から、
サービスをデザインする担い手として活躍しましょう！
まずは、検定受検をしっかりと！
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テーマ：「寄り添う」というのはどういうこと？
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