先週、テレビ朝日「タモリステーション 二刀流 大谷翔平の軌跡」
という番組がありました。世帯平均視聴率は15.8％だったそうです。
すごいですね。
メジャーへの挑戦を明言し、日本でのドラフト指名を拒否していた
大谷選手が、日本ハム球団への入団を決意したプロセスを、その中で
取り上げています。その道筋はまさにＣＳでした。「有望な選手」
というお客様に日本ハム球団という商品を選んでもらうためのＣＳです。
大谷選手が入団を決めた、きっかけの1つとなったのが、日本ハム球団が
作成した『大谷翔平君夢への道しるべ』と名づけた全２７ページの資料。
「メジャーのトップ選手になる」、「今まで存在したことのない選手になる」
という大きな夢を持つ大谷選手に対し、その夢をかなえるために何が
必要なのか、客観的なデータを集めてまとめたものです。
この資料の中には、１回も「だから日本ハムへ入団しませんか？」
という文言がありません。スカウト担当者は、顔合わせ中に、１回も
「来てください」と言葉にしなかったそうです。 マイナーリーグ
契約をしても、過去にそこからメジャー選手になった人は数パーセント
と極めて低確率であることも情報としてのみ、提供していたとのこと。
最後に彼の背中をおしたのは、栗山監督の「誰もしたことのない
ことをしよう」「二刀流」という言葉。
日本ハム球団や栗山監督が選択した獲得交渉プロセスは、
大谷翔平という「お客様」に対して、日本ハム球団を選んで
いただくメリットではなく、「彼がしたいこと」を実現する
ための情報提供サービスでした。
彼は自分がしたいことを明言しており、強い信念を持っていました。
ですが、提供された「分析」「情報」には、初めて出会う内容が
ほとんどであったはずです。「ここまでデータで土台にすることが
できれば、したいことを実現する可能性が高くなる」と判断したの
でしょうね。
つまりＣＳ理論に置き換えると、この段階が満足度を高める
３ステップの2の状態です。そして、栗山監督が「二刀流」と
いう「大谷選手が思ってもみなかった、言葉にもしていなかった
潜在的なニーズもしくは新しいゴールの設定」を提供し、
『満足度を高めるステップ3』に到達したということです。
その結果が『日本ハム球団に入団し、そこからメジャーに挑もう』
という大谷翔平選手の決断でした。「彼の夢を新たにゴール設定した」
球団のＣＳ実践力が結果につながりました。さらには、日本ハム球団
へのファン心理も強くなり、スーパーでは「シャウエッセン」が売れ
続ける！という成果にも。
このストーリーは、営業部門の管理職の方々に、ぜひともお聞かせ
したい「営業職にとってのＣＳの必要性」です。こういう事例を会議
や朝礼で部下に話すと、「お客様の立場にたった目線であれば、
プロとして提案することは当然のことだ」と気づいてもらえるはずです。
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