好機到来!CS推進・向上担当者は今こそ、実力発揮を目指せ!

5月28日頃にNHKの報道番組で放映された,SOMPOホールディングス経営

トップ奥村氏へのインタビュー。それにしても、今ごろ、と言いたくなったのが、

次の言葉です。

「売上至上主義を変える」「トップラインが大事かどうかというより、私は

やはりお客さまに評価される、お客さまに提供するバリューが認められることが

大事だと思っている。」

さらには、

「本来であれば、お客さまの信頼やサービスの品質、提供するバリューが大事で

あって、その結果、お客さまの数やトップラインが増えていくことだったが、

そのプロセスをはしょったとまでは言わないが、あまり重視せず、トップライン

にいったために、トップラインを達成することから逆算して不適切な行為が行わ

れてしまった」

自社分析、自己分析としてはこれでよいのかもしれません。ですが、この会社にも

「CS推進部門・向上部門」が存在しており、弊会の担当者もお話を伺ったことが

あります。CSの重要性を認識していたはずです。しかしながら、結局は、その

担当者たちは長くスローガン化された「CS」と向き合ってきたことになります。

憤りを感じるばかりです。CS担当者よ、今こそ立ち上がれ!と言いたい気持ちが

こみあげてきます。

インタビューでも感じたことですが、「CS」という言葉を使うと表層的に聞こ

えると思うのか、他の言葉に置き換えている経営層が多く見受けられます。

正しくは、「現実的なCSの理解と実践にたち」という言い方が適切であるとは

思います。まぁ、表層的にCSを使われるよりは良いと思うところではありますが。

同様にトヨタ自動車の記者会見では、豊田章男会長の隣に「カスタマーファースト

部長」という人物が控えていました。これまた、流行だけのネーミングでは?と

言いたくなります。何かが違う?やはり「トヨタ、おまえもか・・」と言いたく

なります。

顧客本位という現実的な企業行動を失ってしまったのですから、SOMMPOと

同じように、「トップラインを達成することから逆算した仕事の仕方」であった

のでは?と感じます。

CSが形骸化してしまった理由は、「理論」の体系化が後手になったことにあります。

CSと顧客価値の関係、営業とCSの関係、技術とCSの関係、これらをわかり

やすく組織に落とし込んでこそ、企業は健全な成長軌道に進みます。

もう一度、企業とCSの関係を理論的にも学習しておきましょう。

そして、今こそ、CS実務の実力を発揮しましょう!

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