少子化・高齢化で変わるICT活用型コミュニケーション!

1920年の統計開始以来はじめて、日本の人口が減ったとのこと。少子高齢化という言葉は耳にすれども、実感は少ないかもしれません。

2年ほど前にあるJAバンクの窓口で伺ったのですが、最近は、遺産相続による銀行手続きなども、電話でしか話せないというご子息が増えているとのことでした。つまり、親の家の近くには住んでいないので、電話での対応を求めてくるということです。
そればかりではありません。相続した家を放置できないので、マンション経営をすることに決め、その業者選定をネットで行う人も少なくないようです。
ある人は、ネット上で選んだ業者にメールや電話で、まずは面談の約束をとります。
そこまでのプロセスで満足度の低い業者はステップ1で△評価。次に、実際の面談はスカイプ。今建っている建物の案内は、録画動画で用意。近隣の業者であれば、セキュリティーを遠隔地操作で解除して、見学ok。その間の業者の動きは監視カメラで追いながら、電話で質問に答える・・・。
さらには、一斉に業者に提案書の送付をメールで求める、という具合です。
こうして一般個人でも入札が実施できるということになります。人と会う時間、そのために移動する面倒さなどのストレスを最小化しているのかもしれません。
直接、顔を合わせることのメリットが伝わりづらくなっているのでしょうね。
さらに、業者からの提案に「自分たちがまだ言葉にしていない要望」への「気づき」を期待している様子もうかがわれます。
おそらく「自分たちがまだ気づいていない要望」にも気づかせてもらえることを最大のメリットだと考えているのでしょう。いいえ、私たちは考えているのです。

 

少子高齢化に向かいはじめたビジネスは、ICTの活用により、問題解決に対する顧客の期待レベルの高度化に直面しています。サービスを提供する側の人材育成にも、ICTの活用が盛んに行われています。また、顧客ニーズの高度化に応えるための「自ら考え、サービスを創る」という現場発のサービス創発も期待されるところです。

 

12月9日の第17回CSマネジメントセミナーでは、『成功する接客サービスに変化あり!

教える接客から、ICT+現場力で創る接客サービスへ』というテーマで、「サービスを創る」人材育成について、事例を交えてお話しさせていただきます。

 

 

☆☆☆ 第17回CSマネジメントセミナー☆☆☆

 

【成功する接客サービスに変化あり!

教える接客から、ICT+現場力で創る接客サービスへ】

http://www.cs-kentei.jp/1209.html

 

 

売れている会社の接客は、現場力が高い!これは当然のことです。ですが、その陰には、ICT活用や接客教育自体の変化があります。

 

接客と言えば、指導するインストラクターやトレーナーがいる、というのが一般的な教育方法です。

 

もちろん接客マナーから商品説明、クロージングまでをマニュアルを使いながら指導します。さらには、現場での臨席、臨場教育もあるでしょう。

 

この方法には何も問題はありません。ただ、「創造性」「やりがい」という部分について考えると、現場人材のモチベーションを高めるという観点では、工夫が必要です。

 

「教えられたことをすればよい」という教育方法は、人材能力を発揮する場を限定していることでもあります。

 

そこで、今、成功しているビジネスの接客サービスを分析してみると、お客様とのコミュニケーションをとるための準備、お客様に必要とされるための準備が、大きく変わっていることに気づきます。

 

キーワードはICT活用と個人のプロ感性を高めた現場力育成です。

この2つに絞って接客サービスの新しい方法論を成功事例でご説明いたします。

 

<内容>

1.教える・マニュアル型接客教育の限界点とは
2.現場人材の「プロ感性」でお客様と深くかかわる
3.プロ感性接客の成功事例を分析する
4.現場発の接客サービスを創るために
5.ICTを活用した鮮度の高い情報活用

 

 

【日 時】 平成28年12月9日(金) 14:00~16:00(開場13:50)

【場 所】 明治大学 紫紺館

東京都千代田区神田小川町3-22-14

【料 金】 メルマガ会員 無料

お申し込みは http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/

一般 3,240円(税込)

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