11月に居酒屋和民を有するワタミグループの中間決算が発表になりました。
約41億円(前年同期は6億円の黒字)の赤字だとか・・・。 やはり!と思う方も多いのではないでしょうか。あまりにもお粗末な「太刀魚の薄づくり」や値段が変わらないのに量が半分になってしまった「サイコロステーキ」の写真はSNSでもかなり取り上げられました。
居酒屋はメニューと接客が決め手と言われますが、どちらも激劣化しているようです。
接客に関していえば、労働力不足のために従業員負担が大きく、笑顔が消えているどころか、注文をすると不満そうにしているとまでtweetされているようです。
宅配食や介護ビジネスでも同じ状況のようで、お手上げ状態。
理由は「2つのサービス」の欠落、劣化です。
1つ目は価格を含むメニュー、
2つ目は期待に応えるヒューマンサービスです。
2つのサービスどちらにも必要なのは、「顧客の期待を深く知ること」です。
そして、現場で受ける「お客様の不満」を放置しない、放置することが「つらい」と感じる従業員教育です。
さらにいえば、そのことに全力を挙げる経営層のマインド刷新です。
ひと目で想いを読み取る力・・・潜在化してしまうプチ不満、SNSで想定外にtweetされがちな不満は、「読み取る」「気づく」力があれば一瞬で良いコミュニケーションに変えることができるはずです。
年末商戦の朝礼のヒントになるエッセンスがいっぱいCSマネジメントセミナーで、地下鉄メトロのCM等、身近で具体的な事例を交えて、「読み取る」「気づく」力をワークショップを通じて体験していただきます。
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(前回参加者の声・・・・
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