今日のＣＳメルマガは、４日にオンライン開催したＣＳ気づきランチレッスンの
内容をまとめてお届けます。というのも、ランチレッスンで話していた弊会代表の
石川が、「まずいよね、このＣＳ状態が続くのは・・・。働く人の心理的安全性も
守られないし・・・」と。
心理的安全性というと、企業内の会議の場や日常のパワハラのようなものだけ
をイメージされるかもしれません。ですが、お客様と接する接客応対の場面で
あっても、「一人では対応できないのに、誰にも助けてもらえず、何とかしろ」と
言われ、反論も対抗もできない状態は「心理的安全性」が担保されているとは
いえません。
ある飲食店での出来事です。夕方のピーク時に近づいたころに、フロアには
２名の接客担当者。一般的には、２名であればなんとか回せる体制ではあります。
ですが、どうやら勤務経験が浅いらしく、動きがぎこちない。お帰りになった
お客様の席に片付けができずに放置。オーダーをとることだけで精いっぱい。
フロアの入り口には案内を待つお客様の列ができ始めましたが、「ただいま、
ご案内いたしますので、少々お待ちください」の声がけはない。目線が合っても、
言葉がけはない。先頭のお客様が「対応が悪すぎる！」と声を荒立てて、帰って
いきました。次のお客様も。その次のお客様は、「テイクアウトを受け取りに
来たが、約束時間になるのに声もかけてこない」とご立腹。
入り口付近の様子を見て見かねた、食後のコーヒーを待っていたお客様は
「キャンセル」を要望。レジで支払いをしようとすると、「カード決済ができ
なくて・・」とフロア担当者が泣きそうな表情に。「責任者はいないの？
助けてもらうことも大事よ。一人でがんばってもできなければ、お客様は
怒るのだから」とお客様がアドバイス。
フロア担当者はインカムで厨房にいた責任者らしき人を呼び出しました。
カード決済の操作の問題を解決したところで、責任者は足早に厨房に。
お客様から、「対応が悪いって、２組もお客様が帰ったわよ！私もずっと
待っているのに挨拶もしない」と言葉をかけましたが、責任者は何も言葉を
発することはありませんでした。「お詫びもできないの？！」と不満の声が
沸き上がりました。
なんともつらい気持ちになりますね。指導、教育を受けず、ほとんどマニュ
アルだけで仕事をしているだけ。トラブルが起きても、繁忙でどうしたらよいの
かがわからなくても、誰にも相談できない。できることは、不満そうな来店者
とは目を合わせないこと、それだけです。
おそらく責任者とはいっても、厨房担当で勤務歴が少し長いだけのアルバイト
かもしれません。だとしても、人生にとって決して良い経験をしているとは
いえません。
今、人手不足の業界で起きているのは、この悪循環です。テクノロジーが
ここまで進めば、遠隔操作で来店者対応はできます。店内の状態は、リアル
タイムで本社内での把握ができるはずです。それをせずに、新商品、新サービス
を追うことに投資を集中してしまう傾向が加速してはいないでしょうか。
つまり、お客様の満足度を無視した経営、ＣＳ低下を見過ごす経営ということ
です。さらにいえば、「見過ごす」ことを「普通」にしてしまっているのは、
ＣＳを可視化できないもの、と勘違いしている経営であるということです。
今、ＣＳを無視していることは、企業として「継続可能性の低い会社」である
と判断されるべきです。ビッグモーターのような事案が起きると、「顧客本位の
経営をするのは当然のことだ」と口にする経営者があまた出現します。ですが、
本当のＣＳの意義を理解できているかといえば、怪しいものです。
ＣＳはマネジメントシステムとして、理解される必要があります。
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