Amazonは、ボタンを押すだけで日用品を注文できる小型端末「Amazon Dash Button」を発売するそうです。対象はプライム会員で、利用できるブランドは40以上。小型端末のボタンを押すだけで日用品がその日のうち、翌日には届きます。洗剤やトイレットペーパー、ビールなども。
便利すぎて怖すぎるほどです。スマホで購入できるサービスに「うれしい！」と喜んでいたら、今度はボタンを押すだけで購入できるのですから、本当にすごい。
それにしてもモバイルや小型端末のサービスが増えてくると、顧客接点は希薄になるばかりです。「顧客接点の現場」は何をこれからの改善点にしたらよいのでしょうか？その答えは、パナソニックの見守りシステムのＣＭにありそうです。
見守りシステムのＣＭでは、働くママを待っている子どもたちにインタビューしている映像が流れます。働く母親と子どもの関係をもっともっと応援したい、そんなメッセージがＣＭに広がっています。
つまり、大きく変わり始めたライフスタイルに焦点を絞り、そこにサービスを創りだしているということです。
この考え方こそ、これからの「現場力発想のサービス」として、欠かせないポイントなのです。
単にマーケティング担当者がイメージしているものだけが売れるわけではありません。
「現場が見つけ出して、創り出す」サービスが大事です。
イメージで言うならば、調理方法までしっかりと教えてくれる八百屋さんを考えます。
ママを待つ子どもたちからの夕飯惣菜のリクエストをモバイルで受注すると、完成されたお惣菜であったり、家で簡単に調理できるようにカットした野菜がお肉と一緒に、会社帰りのママが受け取れるサービスを創るようなことなのです。ポイントは子どもも
夕飯づくりのお手伝いをしているという感覚をもてることです。それがサービスになります。
明日12月9日のＣＳマネジメントセミナーでは、この「現場で創るサービス」をおもいっきり、お話します。
女性の「もう一度働く」にご興味のある方はマミーズペーパーをご覧ください。
ＵＲＬ http://mamipepa.com/story/01/
□■□ 第17回ＣＳマネジメントセミナー □■□
【成功する接客サービスに変化あり！
教える接客から、ＩＣＴ+現場力で創る接客サービスへ】
http://www.cs-kentei.jp/1209.html
売れている会社の接客は、現場力が高い！これは当然のことです。ですが、その陰には、ＩＣＴ活用や接客教育自体の変化があります。
接客と言えば、指導するインストラクターやトレーナーがいる、というのが一般的な教育方法です。
もちろん接客マナーから商品説明、クロージングまでをマニュアルを使いながら指導します。さらには、現場での臨席、臨場教育もあるでしょう。
この方法には何も問題はありません。ただ、「創造性」「やりがい」という部分について考えると、現場人材のモチベーションを高めるという観点では、工夫が必要です。
「教えられたことをすればよい」という教育方法は、人材能力を発揮する場を限定していることでもあります。
そこで、今、成功しているビジネスの接客サービスを分析してみると、お客様とのコミュニケーションをとるための準備、お客様に必要とされるための準備が、大きく変わっていることに気づきます。
キーワードはＩＣＴ活用と個人のプロ感性を高めた現場力育成です。
この２つに絞って接客サービスの新しい方法論を成功事例でご説明いたします。
＜内容＞
- 教える・マニュアル型接客教育の限界点とは
- 現場人材の「プロ感性」でお客様と深くかかわる
- プロ感性接客の成功事例を分析する
- 現場発の接客サービスを創るために
- ＩＣＴを活用した鮮度の高い情報活用
【日 時】 平成28年12月9日（金） 14:00～16:00（開場13:50）
【場 所】 明治大学 紫紺館
東京都千代田区神田小川町３－２２－１４
【料 金】 メルマガ会員 無料
お申し込みは http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/
一般参加 3,240円（税込）
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