成功体験が致命傷!失速する企業の方程式

4月17日の東洋経済オンラインに「名門ミズノは、なぜ時代遅れになったのか。あまりに大きすぎた過去の成功体験」という記事が目に飛び込んできました。

ミズノといえば、ヤンキースの田中将大選手をイメージするぐらい野球に強いスポーツ用品会社であったはずですが・・・。

概要は「スポーツ用品業界で、かつて国内2強を競り合ったアシックスに売上高首位を奪われて約10年。アシックスの売上高が4000億円を超えたのに対し、ミズノは2000億円程度。時価総額でもミズノは業界3位とデサントの約半分にすぎない。」とのこと。

つまり、低迷しているということらしい。

そう言われてみれば、最近、あまりメディアで名前を聞くことが無かったような気がします。デパートのスポーツウェア売り場でも、目立たない感じでした。
特に、女性用のウォーキング・ランニングコーナーでは名前を見かけることがなかったかもしれません。

そこなんです!そこに問題があったらしいのです。ミズノと言えば、野球とゴルフの会社というイメージが強いのですが、これらのスポーツは年々、スポーツ人口が減少化しており、それにともなって売り上げは当然伸び悩むことになったということです。

アシックスやNIKEは、ライニング商品に照準を変えて、新しいマーケティングとCRMを展開してきました。社会の変化、志向性の変化を確実に捉え、顧客を新しいサービスの中に取り込んできたのです。

検定協会のテキストには、アシックス社の事例を用いて、サービスドミナントロジックの説明や満足度3ステップ(言葉にしない無意識のニーズに応える)を解説しています

その解説のフロー図の中に、「過去の成功体験の考え方」という記載があります。まさに、ミズノはこの過去の成功体験をどう生かすのか、という視点でグッズドミナントに陥ってしまったということです。
CSマネジメントセミナーで毎回解説しているフロー図をご覧ください。asics

多くの企業がイノベーションを戦略に掲げています。ですが、そのベースは、顧客との接点であり、サービスを設計するにあたり必要な論理性です。

顧客目線から顧客と企業の中長期的な関係性を設計するCSの理論は、全社員必須の社会知性であると思います。

5月から検定試験の課題が2016年バージョンに変わります。今年も、社会の変化を捉えた、実技試験問題を作成しました。
詳細は連休明けにホームページで公開いたします。

また、5月12日には、CSスぺシャリスト グレードアップ講座を開催いたします。
一般の方もご参加ができます。各業界でCS推進にご活躍をされていらっしゃる皆様との意見交換の場にもなりますので、是非、この場をご活用ください。

『CSスペシャリストグレードアップ講座』
    http://www.cs-kentei.jp/0512.html

『女性活躍推進記事』
 ♪ くらしのナビゲーション
  「ハーブのチカラでゆっくりと穏やかに「もう一度働く」準備をしよう!」
    http://mamipepa.com/wellness/20160421/

 ♪ Willナビゲーション
  「今、一番大事なものとまっすぐに向き合う!ワーキングママの心の決め方」
    http://mamipepa.com/challenge/20160421/

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