成功500円ランチ!ニトリ会長はお客様目線の知恵袋!

ニトリが飲食業界にも進出したようです。500円で240gのチキン

ステーキやチキングラタンを提供するそうです。500円がいいですね。

 既にIKEAや無印(良品計画)の店舗でも飲食が始まっていますが、

ニトリがはじめると「家族で楽しいワイワイ外食」というイメージが見

えてきます。IKEAのおしゃれなスウェーデンレストラン、無印の

「ヘルシー」を意識した食事も素晴らしいです。ですが・・・・。

 その中にあって、500円にこだわるあたりが「お、ねだん以上。」

なのでしょう。しかもこんなエピソードも。

 ハンバーグは700円だったそうですが、ニトリ会長の「もっと

『お、ねだん以上。』にしなくては」という一声で、600円に値下げ

したそうです。このあたりが、ニトリが34期連続最高益である理由

なのでしょう。

 ニトリの会長といえば、テレビなどでもお馴染みの、あの似鳥昭雄氏。

彼の言動を見ていると型破りな一面もありますが、「日本人の住まいを、

アメリカのように豊かなものにしたい」という信念が常に背景に見えます。

 ニトリほどの会社規模になると、テクノロジーを駆使して、膨大な

データが集まることでしょう。そして、その分析結果から、飲食メニュー

が決まり、価格が決まったはずです。ですが、似鳥氏は「高い」と指摘

しました。

 700円と600円とでは、お客様の満足度は大きく違います。何よりも

「お、ねだん以上。」を裏切っていないことが、大事なのです。当然、

お客様の店舗内の滞在時間が長くなり、食事をしながら「やっぱり、

さっき見たあれも買っておこうよ」という流れにもなります。売り上げ、

顧客単価は伸びます。

 ここがポイント!なのです。価格の話ではありませんよ。

 企業はデータ分析を基にサービスを創発していきます。ですが、その

分析ルールは正しくデータを整理したものだろうか、という目線を持つ

社員が組織にいることが必要なのです。

 その役割をニトリでは会長が担っているということです。つまり、

データ分析にCS起点・目線を入れ込んでいく「知恵」の役割です。

この知恵が働かない企業は、表層的な経営に進んでしまいます。

大変失礼ながら、その代表例が大塚家具の元社長、久美子さんです。

 今、この知恵はデータを正しくコントロールするために必要であり、

「幅広い教養」という言葉でも表現されるようになりました。教養と

学歴は全く異なるものです。さらには、リベラル・アーツという考え

方に至っています。

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 どんなにデータがあろうとも、成功するビジネスには人間の知恵が

必要です。成功する事業と失敗する事業の差はここにあります。

 CS実践の現場に従事するみなさんこそが、その「知恵」の担い手に

なりうるのです。求められるビジネススキルです。

 明日のCSマネジメントセミナーでは、リベラル・アーツやデータと

CS推進者の関係性についてもお話したいと思います。

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      受け身の「お客様の声取集」から

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3. 受け身の「お客様の声収集」を「気づき発見+想像力検証」に   

    変える

4. コミュニケーション・スペシャリストとしてのマーケティング

    スキルを発揮する

5. 気づき」を事実としてビジネスモデルへの影響度を検討する

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