箱根にある日帰り温泉でヒューマンCRMスキルを発揮した？
いえ、残念な接客チーム・キャプテンに出会った事例をご紹介します。
彼は、キャプテンというミッションを懸命に果たそうとしていたのですが・・・。
従業員教育の難しさを痛感する事例です。
最初は、常連様アプローチからスタート。家族3人で座って食事をしていたところ、
「もしかして、先月もおいでになりませんでしたか？」
「ええ、来ましたよ」
「そうですよね。確か、あちらの席にお座りでしたよね」
「そうですが、よく覚えてくださいましたね？」
「とても窮屈そうになさっていたので、覚えていました」
という会話。
一瞬、「えっ？窮屈そうに思ったに、何もしてくれなかったのよね？！」と疑問が頭をよぎりました。それでも、お客様の顔を覚えているのですから、よしよし、というところでしょうか。
さらに追加注文したところ、「パッケージでランチチケットをご購入ですが、追加注文なさるなら、プラスαを現金でお支払いいただければ、ランチセットのグレードアップができますよ。裏ワザですが・・」と得意気に言葉をかけてきました。
そこで、「このランチの10穀米のご飯をお蕎麦にかえてもらえないかしら？
もちろん差額は現金で支払いますから」とお願いしたところ、困ったような顔をして、「その裏技は少し難しいかも・・・。バックに確認してみます」と顔が曇りがち。
その結果、
「今回は追加300円でお受けいたします。」
「ありがとう。よかったわ。ご飯だといつも、ほとんど残してしまうので」
「ただ、この裏ワザを使うとみんなに嫌われるかも」となんとも言えない表情。
「おいおい、みんなって、誰のこと？」と思わず考えてしまうお客様。
よかれと思い、お客様を常連様扱いで心地よさアップ。さらに常連様特典の提供で、 リピート力を強化・・・・したはずなのですが、最後は、結局、「できないこと」を 伝えられず、自社優先目線でお客様のハートを破壊。レジで会計の際には、笑顔もなく、ただただ「わがままなお客様扱い」でサービス完了。
リピート客を増やすためのサービスとそのサービスを実践しようというモチベーションは評価できます。ですが、サービスの基本である
「できないことの伝え方」
「サービスルールの説明方法（裏ワザではない説明）」
「お客様を悪者にしない話し方」
「基本的な表情のコントロール」
「何があっても後味のよさ」など、
すべき教育が不足しているように思います。
その中でも「基本的な表情のコントロール」ができないことは、仕事の基本ができないことにも等しいことであることを指導する必要があります。
サービス人材の教育では、「こういうときはこうしなさい」というルールブック型の 教育ではなく、「状況判断力」「観察力」「察する力」を自然発動させるトレーニングが必要です。
6月17日のＣＳマネジメントセミナーでは、全社員の仕事力を挙げる「きっかけ」と なるＣＳ実践教育について、最新事例を用いて解説します。
偽装などの企業体質を変えるため、つくらないためのＣＳ活用を説明いたします。
「クレームが多いからＣＳを学ぼう」「弊社がどうも怪しいところがあるからＣＳを 学ぼう」とはいえませんよね。
仕事力を挙げるＣＳ実践行動が、企業風土を変えます！
6月17日ＣＳマネジメントセミナーで「失敗しない全社ＣＳ向上策」を説明いたします。
http://www.cs-kentei.jp/0617.html
ＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベルはいつでもご受検できます。
ＣＳスペシャリストへの第一歩として、是非チャレンジしてください。
http://www.cs-kentei.jp/basic.html
゜+.――゜+.――゜+.――゜+.――゜+.――゜+.――゜+.――゜+.――゜+
◆◇◆第１５回ＣＳマネジメントセミナー開催◆◇◆
テーマは「失敗しない全社ＣＳ向上策」
http://www.cs-kentei.jp/0617.html
少子高齢化の中、あらゆるビジネスが次世代につながる関係性構築を目指して、 マーケティングやＣＲＭ施策を展開しています。
したがって、ＣＳを全社施策にすることは、企業として当然のことです。中には、 スローガン化していたＣＳをより現実的な行動指針として、具体的な教育を検討 している企業も多くなりました。 もちろん、営業部門も漏れなく、その対象です。
つまり、お客様相談室という不満足のお声への対応にＣＳ行動を集約していた状況から、 現場営業や技術職にも実践行動を求めるという施策の変化が起きているということです。
しかし、その一方で、顧客接点の多い営業職には、「数字」が重くのしかかり、 本質的なＣＳ行動を実践できない現実が発生していることもあるのではないでしょうか。
IOTなどの進化によるサービスデザインの変化に伴い、サービスの在り方、顧客価値がかわります。
CSを全社施策として社員の「腑に落とす」教育について、多くの事例を交えて ご説明いたします。
どうぞ、事例だけでも、「すぐに社内で使えるお土産」になさってください。
※ご好評をいただいております「事例」を今回もたっぷりご用意しております。
≪講座内容≫
１．全社員向けのＣＳ教育は、なぜ社員の不満を引き起こすのか？
２．管理職ほど、本気にならないＣＳ教育をどう変えるのか
３．ＣＳ教育で「やる気にさせる」３か条
４．ＣＳ教育の成果が及ぼす「意外な成果」
５．会社方針を身近に感じさせるための必須施策のご紹介
【日程】：平成28年6月17日（金） 14：00～16：00
【場所】：明治大学紫紺館（東京都千代田区神田小川町3-22-14
【参加費】：メルマガ会員 無料
一般 3,240円（税込）
【お申込】下記のメルマガ会員様専用お申込みＵＲＬよりお申込みをお願いいたします