ドライブレコーダー×ＡＩは、大手損保の示談交渉の効率化、契約者
のストレス軽減によるＣＳ向上の切り札となりました。ですが、最近、
違う視点からのアプローチも見受けられるようになりました。
たとえば、三井住友海上のＣＭでは、「専門の担当者が事故発生時に
お声がけをする」というサービスをアピールしています。このサービス
は東京海上日動にもあります。「機能」によるサービスの進化を売りに
していたところから、「ヒューマン」に横展開というところでしょうか。
ＣＭにしても「ＡＩ×ドラレコ」という「機能」にヒューマンキャラ
クターを付けるなどの方法で「ヒューマン」感を高めています。やはり、
どんなにＩＴが進んでも「ヒューマン」は心地よい安心感をもたらすと
いうことなのでしょう。
ソニー損保にしても、示談交渉における契約者対応に「オンライン
面談」「ドラレコ同時視聴」を取り入れている。契約者の過失責任に
ついて事実を共有しながら理解促進する方法です。納得度の高い手法と
いえます。とはいえ、電話での事故対応よりも担当者ははるかにレベル
の高いコミュニケーションスキルが必要になります。
しつこいようですが、やはり「ヒューマン」なのです。とはいえ、
そのヒューマンさえあれば物事が上手く行くわけでもありません。
お客様の表情・発言から「気づき」をもつことも大事です。ですが、
「気づき」＝「発見」+「解決」だけであれば、ＡＩにも実現可能です。
というよりは超得意分野でしょう。
ヒューマンに求められているのは、
「気づき」+「コミュニケーション」+「対話」です。
このプロセスを導き出すことができれば、良い合意に進めることが
できます。ＡＩチャットも効率のためには有用ですが、このあたり
から考えると「ヒューマンが時々欲しくなる」とお客様は思っている
かもしれませんね。「時々」というのが、お客様の要望・・・難しい
です。
ＣＳを真に理解するためには、このような観点から「事象を読み
解く」ことが必要です。
5月13日（金）実用ＣＳ推進力講座で深いお話をいたします。
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CSの根本は「お客様の立場にたち、お客様の期待を超える
行動をする」ということです。ですが、社員が理解し行動
するためには、体系だった理論と実践行動が必要です。
そして何よりも「本当にCS実践行動は必要なことだ」と強く
実感できる実務型教育を行うことが大切です。
お客様が満足するということは、かかわる社員が自分の
仕事に 満足できることでもあります。そうあるべきです。
それにより、「やりがい」が生まれ、さらなる顧客価値の
向上につながります。
とかく満足度調査の結果や「ありがとうの声」ばかりに
気を取られている企業が多いのではないでしょうか。
それよりも、まずは「CSの本質」を十分に正しく理解し、
実務における成果と紐づけることが重要です。
本講座では、「実例」を用いた解説を中心に行います。
CS推進者として「すぐに使える」180分講座です。
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