日本式サービスが海外で人気です。その代表ともいえる金沢加賀屋旅館、そしてタヒチに進出する星野リゾート。

　星野佳路社長は「従業員が旅館やホテルの主になって、一人ひとりのお客様にとって、何をしたらよいのかを考える」「言われたからやるのではなく、全従業員が自ら考える」という２つを「日本式サービス」の根幹として掲げています。

　たとえば星野リゾートに宿泊した夕食にプチ不満を感じたとします。従業員に「この料理は少しボリュームが多いし、同じような料理が続くわね」と言ったとしましょう。

　従業員は「忌憚のないご意見をお聞かせいただきまして、ありがとうございます。
料理長に具体的なご意見・ご要望をいただいたことを申し伝え、スタッフ一同でメニューを検討いたします。」と回答し、召しがっている食事を変更することを提案するでしょう。

　多くのホテルでは「ご要望を承りました。本社に申し伝えます」という言葉だけで、終わってしまうことが多いのではないでしょうか。

　理由は、「個別に考えてみても、どうしようもない」という思い込みです。
つまり、翌朝の朝食には「要望」が反映されないということです。

　「徹底的に自ら考えるサービス」の時代の到来です。わかりきっていても従業員教育は難しいものですね。

　だからこそ、１０周年を迎えるＣＳスぺシャリスト検定協会があります。

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