７月２０日、東京千代田区大手町に「星のや　東京」がオープンしました。建物は前を通るたびに見ていたのですが、かなり高級なホテルのようです。

　いえいえ、高級旅館のようです。なにせ、温泉もついていますから。

　高級とは何か？といえばハード（建物）とサービス（食を含む、機能的かつヒューマンスキルサービス）のことを指すのでしょう。東京のど真ん中に、温泉があると　いうことだけでもハードは高い評価でしょう。

 　この星のや東京では、おもてなし研修の進め方を変えたようです。日本テレビの「zero」という番組では、「相互チェックしながら研鑚する」教育方法を実施しているとのことでした。

 　いいですね。「自ら」が大事ですから。ちなみに、宿泊体験も「自腹」だそうです。

　自腹だからこそ、顧客の要望に気づくことができる、ということでしょう。

　星野社長が「顧客が気にしていないニーズ」にフォーカスした「おもてなし」をつくることが、世界のホテルサービスと勝負ができる、と話していました。

　そのとおりです！！「顧客が気にしていないニーズ」ということは、実は「ニーズをつくる」ということなのです。言い換えれば、「また泊まりたくなるように、他のお客さまに紹介したくなるように」サービスを提供するということです。

　つまり、サービスはかぎりなく、セールスプロモーションの柱となるということです。

　ですが、人材教育は難しいです。そこで、「自分たちでつくる」「自分たちが気づく」という教育方法を選択したのでしょう。

　大正解！！です。しかも、既存の「おもてなしの美学」と「新しいおもてなしの美学」を融合させる必要があります。

 　多くのビジネスが、既存のサービス美学から深化する必要性に迫られています。

　まずは、「自分たちでつくる」という意識づけからはじめることですが、それよりも先に、スタッフや社員を信じることができるマネジメントをしているのか、ということも課題ではあります。

 　この頃実感するのですが、「させる」「させられている」というサービス人材の教育イメージを覆す時がやってきているのではないでしょうか？

　札幌「みんなでつくるコールセンター」（Ｋ＆Ｉパートナーズ運営）は、この課題に、正面から挑戦しています。

　詳しくは

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