最新技術を売る営業と創るエンジニアにこそCS教育が最重要!

10月19日経済産業省は2026年に東京の一部地域で無人運転タクシーを開始

すると発表しました。担うのはホンダとGMの合弁会社。同日、国土交通省は、

2025年を目途に全国50か所で無人運転サービスの実現にたどり着きたいと発表

しました。

 また、10月18日、鹿島は、全自動化に成功した秋田県内のダム建設現場を

報道陣に公開しました。ニュースでその様子が流れました。秋田県東成瀬村の

「成瀬ダム」では、最大14台の自動建機が稼働し、水をせき止める本体部分を

建設しています。約400キロ離れた神奈川県小田原市の自社施設から遠隔で

建機を監視。周辺の工事は技術者が実施しているが、この現場では人手が不要

になっているとのこと。

 CSスペシャリスト検定では、サービス・ドミナント・ロジックの代表的

かつ先駆的な成功事例として、コムトラックス(コマツが開発した建設機械の

情報を遠隔で確認するためのシステム)を扱っています。多くの企業が、この

考え方を深く学ぶ、数多くの新しい事業を展開してきました。そして、ついに

完全自動化へ。

 この進化の流れは特定の業種にかかわらず、飲食店などのサービスに至る

すべての業種に訪れるものです。CS推進を担うみなさんは、この現実から、

これからのCS推進はどのようにあるべきだと考えますか?

 もっとも危険なことは、「まぁ、これからはテクノロジーの時代だから、

CSはたてまえで十分だ!」と声高に発言する経営層を野放しにしてしまう

ことです。「経営層がそう言っているのだから仕方がない」と思ってしまう

ことは、最終的に自社に大きなダメージを与えることになり、それを見過ご

した責任は大きなものとなります。

 確かにテクノロジーの進化は凄い、速い、としか言いようがありません。

そして、人手不足はテクノロジーにより解決されていく、ということを実感

します。

 では、CSは企業経営にとって、どのような存在価値になるのでしょうか?

答えは一つです。テクノロジーのリテラシーは全社員に求められるところです。

そのうえで、お客様が自社のテクノロジーをどのように活用し、何をしたいのか、

をヒアリングし、期待を超える対応を実現するのが、CSの力です。

 その最大のターゲットとなる社員は、営業職と技術職です。お客様の言葉に

した要望に応えるだけならば、競争には勝てません。今のテクノロジーはカス

タマイズ力という武器を内在化しながら、営業を進めています。したがって、

お客様がまだ言葉にはしていない課題・問題・要望に先手で応えていく行動が、

実績の鍵になります。

 つまり、満足度を高めるステップ2・3の理解とそれに伴う「気づき」→

「共感」→「対話」→「提案に向けた合意形成」というスペシャルなCS実践

フローが重要なのです。

 まずは、CS担当のみなさまが、CS理論とCS実践行動を徹底的に理解する

ことが必要です。そのうえで、技術、営業の社員向けに社内教育をはじめましょう。

 2024年は2025年から強化される「AI自動化」に向けた最終準備期間です。

業種を問わず、人的経営資源の価値を高める取り組みが必要です。

 <ご案内>来週10月25日頃より、「2024年AI自動化に向けたCS力強化・

人財力強化のための準備」を後押しする企画をメールマガジンにて、お届け

いたします。ぜひ、ご期待ください。

 秋も深まってまいりましたが、秋の夜長に過去のメルマガもお読みになって

お役にたてていただければ幸いです。下記URLよりご覧いただけます

https://www.cs-kentei.jp/cs/

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