根本から変わる!やりがいを育てる接客教育

東海道新幹線の車内販売ワゴンサービスで思わぬ感動!それはきびきびとした声、口調と判断力を感じさせる提案力でした。

 お客さまは、サンドイッチとコーヒーのモーニングセットが欲しい、販売担当者に声をかけました。

 すると、その担当の男性は、「申し訳ございません。モーニングセットは、8:30までのサービスでございます。この時間は、サンドイッチの他にお弁当とお飲みものを別にご用意しております」と案内。

 取り立てて、難しいことや、アイデアに溢れた素晴らしいことを言っているのでもありません。

 ですが、その声、口調には、社内販売ワゴンサービスの仕事に従事することへのプライドが感じられたのです。

 コールセンターの応対品質評価を数多く経験している私の耳に、「いいな」と思わせる「音」でした。
 
 さらに、注文を受けてからの手早い動作は、プロ意識を感じさせます。この販売を担当する男性から感じるのは、「熱」でもあります。 仕事への「熱」です。

 今、私は、札幌にみんなでつくるコールセンターを運用しています。仕事へのプライドと熱は、接客サービスだからこそ、育みづらいのです。

 そりゃ、場所が高級ホテルなら、難しくはないかもしれませんが・・・。
「プライド・熱」は自分の成長を実感できる、何かがなければ育たないのです。

 接客をメインとしたサービス従事者の教育は、表層的な教育部分から、接客を端緒としたサービス人材であることへの納得と、その成果が数字だけではないこと、「価値創造」であることを理解する教育へと深化する必要に迫られています。

 面白い読み物でも、モバイルラーニングでもよいでしょう。
 まずは、接客をする人が「感動」するとは、心がどのように動くことなのかを言葉で表現できたらいいですね。

 石川流、「あさイチ!熱の育て方」についてもCSマネジメントセミナーでお話します。
 

 「みんなでつくるコールセンター」の日々の様子は以下のサイトでご覧になれます。
   Hanasakuブログ・・・・・・・ http://mamipepa.com/hanasaku/

 第16回CSマネジメントセミナー9月16日に開催します。
        是非、ご参加ください。       
     http://www.cs-kentei.jp/0916.html

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