流行の兆し?企業での電話対応代行サービスはビジネスのプラスになるのか?

 TVで「電話対応は〇〇にまかせて仕事に集中できる職場にしませんか?」
というCMを目にしました。外部で会社にかかってきた電話を受電し、
チャットで内容を担当者に連絡する、というサービスです。みなさんは、
このサービスは「あり」ですか?「なし」ですか?

 早速、この会社「〇〇社」のホームページを拝見。導入企業の声が
トップページに掲載されており、「導入前はお客様から不満の声が上
がるのではないかと心配していたのですが、使い始めてみると特に
問題ありませんでした」「確かに社内で心配の声はありましたが、
今のところ特に大きな問題はおきていません。電話は社内で対応しき
るという過去の経験から脱却し、新しい組織文化を作っていっています」
とのこと。

 「過去の経験から脱却し、新しい組織文化をつくる」「特に問題ない」
というコメントは想像とおりです。電話応対を「面倒だ」「メールで十分だ」
と思っている社員が多い会社であれば、十分に有効なサービスでしょう。
では、CS目線で考えてみましょう。

 電話応対の肝となるのは、お客様側にある「入電理由、目的、背景、
求めるスピード感、求める経済性、合理性、効率」を確実にキャッチし、
自社としての最適な対応を実現することです。そのためには、自社の
製品を含むサービスの業務知識および現在状況等を確実に把握している
ことが必要です。

 お客様にしてみれば、即回答、即検討の展開が欲しい場面で、
「あいにく席を外しております。ご用件を申し伝えます。こちらから
すぐにお電話を差し上げます」という対応で「よかった、この会社と
取引があって。今回はこの会社にしか対応できそうな会社はないの
だから」「この会社が優先順位1番だ」という期待に応えることが
できるのでしょうか。

 確かに「私は事務職だから余計なことは言うな、と営業から言わ
れている。だから、取り次ぐだけしかしない」という社員が多い
会社であれば、代行サービスでもよいでしょう。そもそも、その
企業風土が企業価値を引き下げているのですが。

 お客様から電話でのアプローチをいただく状況というのは、お客様側に
「緊急性」や「特別な事情」があると考えられます。しかも営業担当者の
携帯電話の番号を知らないということでもありますから、休眠もしくは
新規の可能性が高い、ということになります。

 間接部門であれば、営業部門ほどの不安はないかもしれませんが、
「入電がなければ仕事に集中できる」という考え方は、ある意味では
自分、自社ファーストではないでしょうか?
 
 たとえば、なんらかの契約をしている会社(業者)から入電が
あっても折り返しにするということは、こちらから連絡するまでは
相手担当者の時間を拘束するということでもあります。「待つ身は
つらい」ものです。相手の立場になって考えてみる、というCSの
基本姿勢を失ってしまうと関係性は希薄になっていきます。

 メールでのコミュニケーションは便利です。ですが、相手の背景や
状況を把握するためには、オンラインや電話が必要です。そこを気づ
かずにいると、知らぬ間にお客様は遠い存在になってしまいます。

 ダイレクトな接点をとるタイミングが後手になっても「問題はない」
と感じていることは企業として健全なことなのでしょうか。「待つ身は
つらい」「待つ身は弱者意識をもたせ、反撃の言葉が返ってくる」と
いう理解をおさえておきたいものです。
 

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