週刊ダイヤモンドが2023年上期の消費者からの悪評・クレームの口コミを
多く集めた企業のランキングを作成しました。「期間は2023年1月から6月まで
の半年間。対象企業は大手ネット通販、および大手小売り6社。主要子会社
もしくは主要サービスを中心に情報を収集した」とのこと。（ダイヤモンド・
オンラインで発表）
ネガティブ投稿が多かった企業、第1位はZOZO、2位アマゾン、3位楽天、
4位セブン＆アイホールディングス、5位ニトリホールディングス。どちらの
企業にしても、売上、顧客数からすれば、上位にランキングしても致し方がない、
とも思える規模です。
ですが、問題なのは、ネガティブの質です。アマゾンは想定とおりお届けに
関する内容、楽天はモバイルに関する内容が多いとのこと。セブン＆アイは
これもまた想定とおりの接客不満。
では、1位のZOZOはというと、商品不満、配送不満がかなり多く、内容も
「まさか！」と思いたくなる内容の投稿が並びます。これがネットに流れて
いるのか、と思うと企業努力が虚しくなるほどです。
さらに、その不満をすぐに会社側に訴えることができない仕組みにも不満が
爆発しています。カスタマーサービスがお機能不全状態。「問い合わせしても
返信もない」「チャットがつながらないし、電話も出来ない。対応が遅いとか
という次元じゃない」という厳しい投稿。
昨今、問い合わせはメールのみとし、電話は受け付けない、という通販を
多く見かけるようになりました。中には、カスタマーセンターに電話をしても、
「コールセンターでは、詳細はお話しできかねますので、お近くの店舗にお越
しください」と終話するルールにしている会社さえも増えています。思わず、
「できかねる理由を教えろ！」と言いたくなります。
人手不足によるサービスフロントの「過激な効率化」が進んでいるように見受
けられます。少なくとも「過激」にしないことが大事です。少なくとも、お客様
の不満の中で、自社に責任があると想定できる内容については、「待たせずに、
お話を伺う」ことが大切です。
2ヶ月ほど前、あるファーストフードの店舗で「卵別添え」商品をテイクアウト
したのですが、卵が入っておらず、すぐにお客様相談室に電話をしたことがあり
ます。なんと2時間つながりませんでした。もちろん、卵なしの親子丼ランチを
いただきました。
一番驚いたことは、お客様相談室の担当者が息を切らしながら電話対応をして
いたことです。「相談が多いのですか？」と尋ねると「申し訳ございません。
全国の忘れ物、クレームなどを全部こちらで対応しておりまして・・・」との
返答。「まさか、あなた一人？」という問いに苦笑いしながら「はい・・・。
申し訳ございません。お待たせをいたしまして」
お客様の不満・クレームの受けとめ方を誤っている企業が増えてはいない
だろうか？確かに「言った、言わない」のようなクレーム対応は不毛です。
ですが、怒りの絶頂期に「何が起きて、どのようにご迷惑をおかけしている
のか」を受けとめる「人」を会社として配置していないことは、「悪評」に
しかならないのではないでしょうか。
通販も小売りも、ファーストフードも、効率化を図り、ロボットの導入や
チャットの導入を進めることは必要です。ですが、「受けとめるべき案件」を
整理した仕組みを構築しないことは、効率化、DX化に甘えた「逃げ」にしか
見えません。この姿勢は、運用者の目線がお客様ではなく、自社の利益を優先
していることの現れ。もしくは事業を運用することが目的になってしまい、
「お客様を創り続ける」という企業行動の目的を見失ったものです。
もう一度、見直しませんか？CS実践の必要性、企業にとってのCSの意義を。
10月4日（水）12：30から「ランチレッスンCS気づき20分講座」を
開催いたします。 テーマはお楽しみに♪
◆◇◆ ベーシックレベル特典受検のご案内 ◆◇◆
～メールマガジン会員様用特典価格でご提供～
ＣＳスペシャリスト検定ベーシックレベル
メールマガジン会員で、初めてベーシックレベルを個人で受検
される場合、9,812円（税込）でご受検できます。
※通常価格15,587円（税込）
是非、ご活用ください！ お申し込みは下記URLより
お願いします。
■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
※当検定協会のメールマガジンの全文または一部の文章を
許可なく転載することを禁じます。
※このメールアドレスは、配信専用です。ご返信いただきましても
ご回答できませんので、ご了承ください。
※ＣＳスペシャリスト検定協会メールマガジンの今後の配信停止を
ご希望の方は、アドレス変更をご希望の方は、お手数ですが下記のアドレス
までご連絡をお願いいたします。