今夜は星祭。仕事上がりにビールを片手に星を愛でるのも、いいですね。
ですが、問題は、どこでその素敵な時間を過ごすのか?です。
飲食店の人手不足は、人数(量)の問題ではなく、「質」の問題へと
進んでいるように感じます。つまり、人手と人材の違いです。店側が
「人手」と考えているのであれば、接客教育もCSもおざなりになり
ます。「人材」と考えているのであれば、教育をある程度は行うので
しょう。
たとえば、ある「うどん」のお店で「天とじうどん、エビ天1本のせ」
と「ちくわのせぶっかけうどん」を注文したら、「ぶっかっけうどん」
にエビ天1本とちくわが一緒に入ってきました。
「あれ?」という顔をこちらがしていても、何にも気づかない。致し
方なく、正しいオーダーを伝えると、「あぁ・・・」で終わり。他の
スタッフにもごもごと話している様子。
どうやら、エビ天を作り直すのか、どうしたらいのか、という相談
をしていたらしい。面倒なので、「そのエビ天を天とじにのせて
ください。かまいません。急いでいるので」と声をかけると、ニコ
ニコと「承知」の表情。言葉は何もない。当然、そのまま「天とじ
うどん」に先ほどのエビ天1本がのって、出てきました。
何だろう?この不安な気持ち・・・・。不安はオーダーを取りに来た
時から始まっていました。
「〇〇うどん」とオーダーしたところ、「大盛無料ですが、いかが
なさいますか?」と質問され、「不要」と答えると、「ご飯が無料で
つきますが」と再度質問あり。当然「不要」と回答すると「ありが
とうございます」と終話。当方、「面倒な店」とため息。
6月の初めにこのお店が、「お会計から30%引き」という割引券を
大量に配布していたことを知っていたこともあり、閉店の予兆を
感じずにはいられませんでした。いつまで、この店は商いを続ける
ことができるのだろうか?「人手」のみなさんは、自分が何をしで
かしているか、経営の風向きがどの方向に向いているのかを理解して
いるのだろうか?
ここなのです。「人手」は「店の存亡」を気にしません。お客様の
不満も気にしません。気づきません。「手」を貸すことで賃金を
得ているだけだと認識しているからでしょう。
今、モノづくり系企業のCS向上意欲は非常に高まっています。
さらに言えば、BtoBビジネスのCS推進思考も熱を帯びています。
その一方で、「人」にかかわる事業体がCSを考える暇さえもなく、
接客とサービス設計そのものへの顧客不満を見過ごしながら、
閉店の危機に直面しています。
お住いの地域にある店舗を観察してみましょう。顧客数がどんより
としている店舗が増えているかもしれません。賑わいは土日のランチ
タイムのみ、というお店も目立ち始めています。
「人手」という言葉が「人材」に変わるためには、どのような変革が
必要なのか、考える時期がやってきているようです。それができな
ければ、サービスの向上も、ビジネスモデルの刷新もできないのです。
CSはCS実践行動を通して、人材としての成長を前提としています。
このことを忘れずにCSの話を周囲の方に話していただけると、
うれしいかぎりです。
♪♪ 7月12日(水)ランチレッスン 12:30~12:50
当日の朝にテーマとURLを公開します。
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最後までお読みいただきましてありがとうございました。
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