深刻な人手不足で生まれた顧客の蓄積不満を見過ごすのか?!

今夜は星祭。仕事上がりにビールを片手に星を愛でるのも、いいですね。

ですが、問題は、どこでその素敵な時間を過ごすのか?です。

飲食店の人手不足は、人数(量)の問題ではなく、「質」の問題へと

進んでいるように感じます。つまり、人手と人材の違いです。店側が

「人手」と考えているのであれば、接客教育もCSもおざなりになり

ます。「人材」と考えているのであれば、教育をある程度は行うので

しょう。

たとえば、ある「うどん」のお店で「天とじうどん、エビ天1本のせ」

と「ちくわのせぶっかけうどん」を注文したら、「ぶっかっけうどん」

にエビ天1本とちくわが一緒に入ってきました。

「あれ?」という顔をこちらがしていても、何にも気づかない。致し

方なく、正しいオーダーを伝えると、「あぁ・・・」で終わり。他の

スタッフにもごもごと話している様子。

どうやら、エビ天を作り直すのか、どうしたらいのか、という相談

をしていたらしい。面倒なので、「そのエビ天を天とじにのせて

ください。かまいません。急いでいるので」と声をかけると、ニコ

ニコと「承知」の表情。言葉は何もない。当然、そのまま「天とじ

うどん」に先ほどのエビ天1本がのって、出てきました。

何だろう?この不安な気持ち・・・・。不安はオーダーを取りに来た

時から始まっていました。

「〇〇うどん」とオーダーしたところ、「大盛無料ですが、いかが

なさいますか?」と質問され、「不要」と答えると、「ご飯が無料で

つきますが」と再度質問あり。当然「不要」と回答すると「ありが

とうございます」と終話。当方、「面倒な店」とため息。

6月の初めにこのお店が、「お会計から30%引き」という割引券を

大量に配布していたことを知っていたこともあり、閉店の予兆を

感じずにはいられませんでした。いつまで、この店は商いを続ける

ことができるのだろうか?「人手」のみなさんは、自分が何をしで

かしているか、経営の風向きがどの方向に向いているのかを理解して

いるのだろうか?

ここなのです。「人手」は「店の存亡」を気にしません。お客様の

不満も気にしません。気づきません。「手」を貸すことで賃金を

得ているだけだと認識しているからでしょう。

今、モノづくり系企業のCS向上意欲は非常に高まっています。

さらに言えば、BtoBビジネスのCS推進思考も熱を帯びています。

その一方で、「人」にかかわる事業体がCSを考える暇さえもなく、

接客とサービス設計そのものへの顧客不満を見過ごしながら、

閉店の危機に直面しています。

お住いの地域にある店舗を観察してみましょう。顧客数がどんより

としている店舗が増えているかもしれません。賑わいは土日のランチ

タイムのみ、というお店も目立ち始めています。

「人手」という言葉が「人材」に変わるためには、どのような変革が

必要なのか、考える時期がやってきているようです。それができな

ければ、サービスの向上も、ビジネスモデルの刷新もできないのです。

CSはCS実践行動を通して、人材としての成長を前提としています。

このことを忘れずにCSの話を周囲の方に話していただけると、

うれしいかぎりです。

♪♪ 7月12日(水)ランチレッスン 12:30~12:50

   当日の朝にテーマとURLを公開します。

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