百貨店が移動式販売に挑戦!CS目線が壁を突き破る

百貨店の三越伊勢丹が三井物産と連携して、「黒いトレーラーの

移動型コンシェルジュショップ」の実証実験を開始したそうです。

ついに来たか!と思うところですね。

 もともと呉服屋が百貨店のスタートになったところが多いようですが、

呉服営業といえば反物をもってご自宅訪問営業。これが昭和のお得様向

けの営業手法でした。お客様の着物箪笥の中までも管理できる、という

売り方です。

 言い換えると、お客様のニーズを個別に十分に理解をしたうえで、

お客様のまだ気づいていない領域に提案しながら、売り上げを伸ばす、

という手法でもあります。今回の「移動販売」は、この考え方にかなり

近いものといえます。

 オンライン通販に百貨店は注力してきましたが、顧客関係構築が

難しく、流動的な顧客を相手にする必要に悩まされているところです。

巣ごもり需要で売り上げは伸びているでしょうが、先を見据えたときに

「関係性の強い顧客」を固めていきたい、と考えるのは当然のことです。

 黒いデザイン性の高いトレーラーの中には、事前に希望した洋服

などを厳選してものが並んでおり、買うことができます。完全な事前

予約制で、場所はマンションやオフィス。オフィスでは昼休みに訪問

するそうです。

 コンシェルジュですから、しっかりとご要望を伺うことができます。

ですが、購入を決めていただくための時間は限られていますから、

販売スキルにはCS実践が最高レベルで求められます。検定協会が

提唱するCSを高めるためのステップ3の最上位レベルを実践すること

が必要です。

 やりがいのある仕事でしょうね。よくぞ、チャレンジしてくれました!

とも言いたい気がします。待っていては何も始まらない。百貨店を

「入れ物」「場所」として提供するビジネスに舵を切る傾向があり

ましたが、このコロナでは、最善とはいえないはずです。

 テレビのインタビューに「百貨店が出来なかったことに挑もうと。

今後の実用化に向けて、マンションですとかその辺りも含めて検証

していきたい」(三越伊勢丹 ビジネスソリューション事業部

関一成マネージャー)と答えていました。とても印象的です。

 「おもてなし」という言葉にCSを見誤っていた百貨店がやっと

本質に気づいてくれたのでは?と感じます。

 「百貨店ができなかったこと」とは、上物に多様な専門店を入店

させることではなく、モノ(商品)を出会いの端緒とし、百貨店の

サービスプロセスに高い顧客価値を感じていただくこと、なのでは

ないでしょうか。

 百貨店のプロパー社員が、抱いてきた「もっと私たちはいろいろな

ことができるはずだ」という思いを具体的な行動にできたことは素晴

らしいことです。

 CS担当者は、どれだけの意見や成功可能性を分析する、サービス創発、

CS設計をすることができたのでしょうか。お聞かせいただきたいと思う

ばかりです。

 こんな。巷のCSのお話をしながら、本日、19時よりCS石川塾を

オンエアします!ぜひ、ご受講ください。

 是非、下記URLより申し込みください。

https://www.cs-kentei.net/ishikawa.html

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