立ち食い寿司は便利、されど応対の質は?

空腹のあまり飛び込んだ立ち食い寿司。時間に追われた一日に、少しだけ「寿司」という2文字がゆとりを感じます。都心は、結構、立ち食い寿司が多く、グレードも高い。

 ですが、「店の選択を誤った!」と思うのは、白衣の清潔さチェックの瞬間。次に、オーダーへの気持ちよい返事。3点目が「マグロです」という握りをカウンターに置いたときの「おいしそうだ」と思わせる言葉のニュアンスと表情。

 対面応対は瞬時に満足度が決まります。そして、不満足という決定を覆すことは難しいことです。立ち食い寿司屋さんにとっては、この3つのポイントの質が高ければ、リピートは確定です!もちろん、ネタの質が適当であることは基本ですが。

 つまり対面応対で大事なことは、満足度が決まるサービス設計ができているか、どうかということなのです。そして、そのサービスを実践するための応対力をどのように養成しているのか、ということです。これさえできれば、シーン別のコンシェルジュを育成することもできます。

第28回ベーシックレベルの知識問題・ヒヤリング問題では、このような対面応対の考え方が、必修ポイントになっています。

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