１１月５日国民生活センターは結婚式場のキャンセル料（契約・解約）や打ち合わせ不足によるトラブルが後を絶たないことを発表しました。2014年の相談件数は1674件（契約・解約案件は1472件）2015年度の相談件数は777件（契約・解約の件数は676件）とのことです。

　約9割を占める契約・解約トラブルのほとんどは、申し込みを強要された、1年以上も前のキャンセルなのに高額なキャンセル料を課せられた、契約直後のキャンセルなのに返してもらえなかった、というものです。また、打ち合わせ不足の例としては、契約時の見積よりも打ち合わせ後の見積が高額になっていた、実際のサービス内容が打ち合わせとは異なっていた（温かい食事⇒冷えた食事、多種の飲みもの⇒ビールとワインのみ）という内容です。

　これらの状況からわかることは、結婚式場の経営は厳しい現実を迎えているということです。その理由には、結婚式場案内の仕組みが充実し、競争力を高めるためのサービスの多用化が必須となりました。多用化のほとんどはアトラクション化であり、資本を投入して新設する建物に集中しています。高額なコストをかけて競争力を高めていても、結婚式を挙げる人口は減少方向、低予算化傾向にあるのですから、経営はたまったものではないはずです。

　ですが、それにしてもやり方が粗野です。人の暮らしと未来に貢献すべき企業のサービスとは思えません。行動指針や行動基準を明確にし、その成果として「お客さまが結婚式までの時間をうれしく過ごすことができる」サービスを実現していただきたいものです。

　顧客に対するブランディングはもとよりですが、インナーブランディングがしっかりと構築できると不正な行為は未然に防ぐことができるはずです。

　従来のマーケティング理論が通じない顧客ニーズが混沌とした時代です。だからこそ、顧客接点の強化によるカスタマーモニタリングによる成功確率の高いサービス創発や顧客との合意形成を前提とするサービス共創の考え方が重要になるのです。

　第13回ＣＳマネジメントセミナーでは、カスタマーモニタリングで女性の活躍が期待できる理由や業務プランニングなどについてもご説明します。
　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
　セミナーのアジェンダは、

1.　営業で活躍する女性には「はじめてに強い」という能力がある

2.　短時間勤務女性には『マルチＣＳ』を勧める

3.　３大国策が企業サービスに及ぼす影響と対策

　　　是非、ご参加をお待ちしております。

【日　　時】　12月4日（金）　14:00～16:00（13:45開場）
【場　　所】　明治大学紫紺館
　　　　　　　東京都千代田区神田小川町３－２２
【受 講 料】 無料
【お申込み】　検定協会ホームページのこちらからおねがいいたします。