薄っぺらすぎます!5つ星ホテルの顧客満足の現実

 またしても、中国の5つ星ホテルの酷過ぎる清掃が問題に。信じられないほどの酷さです。とても文字にはできません。テレビの報道番組でネット上に投稿されている動画を放送していたので、目に入ってきました。

 5つ星といえば、信頼の証だと思っていた人も多いはず。1泊5万円もするようなホテルがこれでは・・・。 原因は、一定時間に想定以上の部屋数の清掃を終わらせると、手当がつくという制度のようです。

 そもそも、一定レベル以上の品質で顧客を喜ばせる清掃スタッフには手当がつくというのが、5つ星のサービス基準ではないでしょうか。

効率に手当をつけてしまえば、こうなる可能性はあります。日本ではここまでは?とは思いますが、行きつくところは近いところです。

 効率と品質のうち、効率を重視しすぎれば、働く人のマインドが朽ち果てます。
品質を重視しすぎれば経営を圧迫します。

 ですから、投資を抑え、その分を人の「気づき」や「思いやり」で補っていきます。

 その時期を乗り越えると、着実な投資により、必要な機能性のサービス(機能的な価値)が充実し、そこまでに磨かれた意味的な価値はより豊かに花開き、お客様の心をしあわせにしていきます。

 お客様の満足=CSは、個人資質だけに頼ったものだと勘違いをしていると、成長を続ける企業にはなりえません。人手不足が激化する中で、一人当たりの必須業務を膨らまし過ぎれば疲弊による転職を選ぶか、表層的にミッションを果たす危険な行動に発展します。

 CSは生ものです。社会経済、労働環境の変化などの影響を受けながら、自社のサービスをCS設計することが必要です。

 インバウンド景気と人手不足をかけ合わせれば、そこに必要なCS実践行動にも変化があらわれます。

 ですが、そのCS実践行動の指針には、普遍のCS経営理論があります。

 CS教育は、企業が正しく、多くのお客様と共にしあわせになるサービスを創り上げるためのものです。そのためには、プロフェッショナルな問題解決力と顧客目線でお客様と向き合うコミュニケーションスキルが必要です。

 2月22-23日のCS実務インストラクター養成講座では、特別講座として、<受講限定コース>をご用意いたしました。それは、何よりも、「CSは生ものでる」ことを前提に、理論と実践技術の体系的な教育を根付かせていただきたいからです。

 働き方改革、インバウンド、少子高齢化、ロボット、AI、IOT、SNSコミュニケーションなどなど、企業と顧客をつなぐ環境はめまぐるしく変化を続けます。

 社員教育に、CS教育を導入しないことが不思議ではないでしょうか。

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