見失われたCS!企業ファーストへの警鐘

 30年以上購入している化粧品の百貨店売り場での出来事です。

まん延防止措置が解除になり、久しぶりのお買い物。化粧品売り場は

「カウンセリング販売」が基本なので、カウンターと椅子が用意され

ています。

 席が空いた様子なので、「ここに座ってもいいかしら?」と販売

担当者に声をかけると、「ご予約をいただいておりますか?」と。

「していない」と答えると、「土日はご予約順にお席をご案内して

おります」と順番予約のシートを差し出されました。

 「いつもの商品を購入するだけなので、カウンターに座る必要は

ないけれど」と伝えると、「それでも予約の順番でご対応します」と

のこと。「えっ、相談しないのよ。カウンセリングもいらないのよ。

いつものファンデーションのレフィルとローションと美容液だけ」と

答えると、「順番をお待ちいただけますか」と再度、順番待ちシート

を目の前に。

 キレました!1.いつから土日は順番予約販売になったのか 2.購入

ONLYとカウンセリング希望販売は同じに扱われるのか 3.順番

予約販売はどのように継続購入者に周知されていたのか、という

3点がその理由です。

 さらに、コロナ前には、どの百貨店でも高額化粧品ブランドほど

インバウンド対応を優先していました。長時間対応の外国人の来店

者が多く、そのために待たされることが多くありました。それでも、

長年購入しているブランドの繁栄を心の中で喜んでいた気がします。

つまり、これがファン心理ですね。

 だからこそ、腹立たしいのです。そもそもですが、お客様を平等・

公平に扱うという考え方には条件が付きます。お客様とのお付き合

いの長さ、取引額などを無視した「平等・公平」は成立しないのです。

お客様をセグメントしたうえで、その種類別に対応施策を講じ、

それを事前周知しておくことが、「どなた様にも同じご対応姿勢で

ある」条件になります。

 この化粧品ブランドのケースであれば、継続的利用による購入

ONLYとご相談カウンセリング希望購入の2つの購入方法を用意

しておくことが必要です。それにより、「常連顧客が求める効率」

「新規を含む顧客の相談機会の提供」という2つのニーズを満たす

ことができます。

 また、常連顧客については、使用サイクルをデータ管理できて

いるはずですから、事前に電話やメールなどで、「まん延防止措置

解除後の土日曜日のご販売」についてのルールを事前周知しておく

ことがファンの理解と協力をえることにつながります。

 もちろん、店頭のわかりやすいところに、「土日のご案内」を

記載しておくことも必要です。そこまでしておけば、ファンは、

「なるほどね。仕方ないわ」と心を動かします。

 この実例には、過去の経営利益を優先したインバウンド対応、

土日の対応にお客様目線がないという2つの「不満足」があります。

顧客は、「いつもこの会社は自社ファーストだ」と感じています。

 コロナの影響によって、経営利益優先になっているサービスが

多いのではないでしょうか。それをお客様も、「今は仕方がない」

と受け入れている部分があります。ですが、それであっても、

「この部分はお客様の目線で、立場に立つことが優先だ」と思え

ることが必要です。

 そのためにも、CS行動基準の導入、刷新をなさいませんか?

 6月17日のCSマネジメントセミナーでは、

!新・CS行動基準を作成する! サービス創造力育成は全社員の

課題について、お話します。

 是非、ご参加ください。

https://www.cs-kentei.jp/csms/

 ♪♪♪【note】CS音声ブログはこちらから

 「見失われたCS」

https://note.com/cskaoru/n/n34dbaae789aa

 「思っていて、は自己主張?」

https://note.com/cskaoru/n/nf62c203a552d

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です