記者会見でわかる企業の顧客軽視度

連日マクドナルドの異物混入報道が心を痛めますね。手元にあるポテト無料サービスチケットを使うべきかと悩んでいる方も多いのでは。

 ですが、許せない、という消費者心理も当然のことです。私たち消費者の心にグサッときたのはあの記者会見です。

 「公表しなかったのは適切」という企業見解。ホームページには今回のトラブルを案件ごとに掲載しています。
よく見てみると、「本社で確認」という文言がある事案とそうではない事案があります。

 つまり、これだけの大騒ぎになるまでは、店舗からの報告が本部にはインパクトの薄い報告でしかなかった状況が読み取れます。SNSで拡散されてはじめて、事の重要性を把握、理解、認識したということなのでしょう。

 マクドナルドのお客様センター(フリーダイヤルのコールセンターは外部委託のようです。委託業務の依頼を見積サイトにアップしていました。さらに、その説明の中に、自社社員が常駐しないことを明記していました。
顧客軽視の最たるケースです。しかも、このような情報が外部に出ていくことをも想定していない、という稚拙さも見受けられます。

 マクドナルドという知名度に胡座をかいた企業体質といえるでしょう。
カリスマ経営者が昨年までは陣頭指揮をとっていたはずですが、時流ではないということのようにも思えます。(少し意地悪な表現をお許し下さい)
 
 産業構造のサービス経済化を企業が本質的に理解いているのかが問われています。
サービスの要であるCS実践プロセスを十分に設計し、体系的な人材教育を実施することが急務です。

 第27回ベーシックレベルの実技試験は、今、主流となっている宅配+webのサービスについて考えます。宅配クリーニングサービスの進化過程を社員がどのように顧客にアプローチしていくのかが課題です。

    第27回ベーシックレベル web受検 受付中 詳しくは、
      http://www.cs-kentei.jp/basic_1.html をご覧ください。

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