談志師匠に学ぶ「教える側の論理」とは!

「やってみせ、いって聞かせて、させてみて、褒めてやらねば人は動かじ」この言葉は山本五十六元帥の人を動かすための名言です。
その中でも、「やってみせ」は「率先垂範」という言葉で現場教育に使われています。
また、「褒めてやらねば」は「褒めて伸ばす」という教育方法として使われています。
ですが「言って聞かせて」は、あまり取り上げられていないのではないでしょうか?
「言って聞かせて」を「わかるように説明をする」ことだと簡単に考えている人も多いのでは?
「わかるように説明をする」というのは、とても難しいことです。「何をわかるようにするのか」「説明でよいのか」という疑問が沸き上がります。

「聞かせて」=「言い聞かせる」=腑に落とす、ということなのです。

実は、腑に落として、かつ実践すると決意させることが大事だということがわかります。
では、どうしたらよいのか?答えは一つです。論理的に「やるしかない」と理解させることです。
ですが、サービスの現場教育では「経験」が第一にまかり通ってしまい、その論理的な裏付けができていない指導者も多くいます。

たとえば、スーパーのレジ担当者が、胸の上の方でお辞儀の手を添える風景を見ると、理論のかけらも無いと嘆かわしいおもいでいっぱいになります。レジのカウンターが高いところ以外、必要性の無いことですから。いったい、誰がこんなアホなことを広めたのか・・・・。不思議でなりません。(ちょっと怒っています)

 

立川談春さんの「赤めだか」というエッセイの中で、談志師匠は「芸は盗むものだと云うがあれは嘘だ。盗む方にもキャリアが必要なんだ。最初は俺が教えた通り覚えればいい。

盗めるようになりゃ一人前だ。時間がかかるんだ。教える方に論理が無いからそういういい加減なことを云うんだ。」という一節があります。

この言葉は人材教育の問題点を言い当てていますね。そのとおりです。

いろいろな人材育成方法があることでしょう、ですが、「論理」が無いことには、誰も動かない、ということです。

 

9月16日のCSマネジメントセミナーでは、「石川かおるの教育論理実践報告」を中心に人の動かし方、現場教育の方法について解説いたします。

「させる」から「できる」、「気づく」「自分たちで変える」に成功した現場教育の実例として、(株)K&Iパートナーズの札幌コールセンター立ち上げの成功例を解説します。

実際に、今、動き出したチームでの実体験報告です。どうぞ、ご期待ください!

「みんなでつくるコールセンター」の日々の様子は以下のサイトでご覧になれます。

Hanasakuブログ・・・・・・・   http://mamipepa.com/hanasaku/

 

 

 ◆◇◆第16回CSマネジメントセミナー開催◆◇◆

2016年9月16日(金)14:00~16:00 明治大学 紫紺館

         http://www.cs-kentei.jp/0916.html

 

  テーマ:失敗しない顧客接点システムの創り方

    「させる」から「できる」に変えた現場育成レポート報告

 

音声対応、人工知能の急速な進化により、現場の顧客接点の創り方にも大きな変化を迎えようとしています。ストレスの少ない音声対応が普及すれば、当然、かゆいところにピンポイントでフォーカスできる顧客対応が一層、求められます。

人工知能が進化すれば、お客様情報画面を見てアプローチするよりも、先行してお客様は自分のウォンツに気づきます。これはBtoBビジネスでも同様です。

顧客対応戦略は、施策を打ち続けなくてはなりません。ですが、瞬時の判断や気づきのある顧客対応、さらには営業スキルを身につける教育はできないものです。ロールプレイングでは、基礎対応の修得で終わってしまいます。

接客コンクール、CSコンクールなどを開催しても、モチベーションは上がるものの、現場に結果が残らないケースも多いようです。

その理由の大半は、お客様対応におけるCSの意義や成果が理解できてないことにあります。つまり、何ためにお客さまの満足度を高める必要があるのか、という理解です。そして、CSを実践するプロセスで「お客さまを深く知る」ことの有用性を理解することができます。

今、顧客サービスは「お客さまがまだ言葉にしていない、気づいていない要望」にアプローチするサービスこそ、高い満足度、感動につながる時代を迎えています。

今までの顧客接点を大きく進化、深化させる必要があります。

また、サービスの仕事は、女性が能力を発揮できる仕事の一つです。女性活躍推進を加速させるという課題もあり、短時間勤務者へのミッション設定など、課題は山積ではないでしょうか。

今回のセミナーでは、15名の正社員経験の少ない女性が自分たちで0からお客さまセンター「みんなでつくるコールセンター」を立ち上げた実例を解説します。

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