東京都北区にある某ファミレスでランチをしました。料金は600円（税込）程度でスープが付きます。フリードリンクをつけるとプラス150円。ランチとしては使いやすい価格帯です。

　料理は予定どおり、というところでしょうか。不満というほどではありません。

　ですが、接客の不愛想にはさみしさを感じました。このくらいは今時、あたりまえかもしれませんが・・・・。
　まぁ、目にしたあの光景と比べればかわいいものかもしれません。

　目にしたあの光景とは、

　　◆入り口付近は土埃がいっぱいで、入口のマットはゴミくずが付き放題
　　◆トイレはトイレットペパーのくず片がそこら中に散乱した状態。

　スゴイ！としか言いようがありませんでした。窓には「スタッフ大募集中」という大きな張り紙が・・・・。

　問題なのは「汚れている」ことだけではないでしょう。そのことに平気になってしまっている感覚が、テーブルの上で消しゴムを使いながら長時間勉強している学生を生み、不愛想に対応する接客担当を生み、人手が足りないと調理場エプロンや帽子を被ったままフロアに出入りする状況を生み、というように連鎖をしていくことに問題があります。

　さらにいえば、そのことを放置する、指導しない企業のあり方に問題がありますよね。
これまた人手不足が本当に理由なのでしょうか？

　では、例えばですが、この店舗を改善するためにはどうしたらよいでしょうか？
答えは1つです。まずは、お客さまが不満だと感じることに「気づく」ことを普通の仕事にすることです。

　どういうことが不満なのかをわかるための「気づくプロセス」を導く指標をつくります。
この指標のつくり方が少しだけ難しいのです。

　理由は、改善方法を一般的なマナー、クリンネス教育や相手の立場にたつ、という考え方で行ったのでは、成果を挙げないからです。

　気づきのＫＰＩを設定するとＰＤＣＡによる改善行動にも、新たな視点が生まれてきます。
この部分を予測して、現場改善を進めます。

　ここから先は、3月10日のＣＳマネジメントセミナーで・・・・

　　　　■□■　第１８回ＣＳマネジメントセミナー　■□■
　　　　　　３月１０日（金）　１４：００～１６：００
　
　　　　　　http://www.cs-kentei.jp/seminar.html#310

　　　テーマ：ＣＳが劇的に収益貢献する！
　　　　　　　「気づき」をプロセスＫＰＩに設定する成果とは

　従業員の「気づき」は宝物です。ですが、それを経営戦略に反映することをできていないのが現実ではないでしょうか。経営層にしてみれば、「お客さまの声」では物足りないのです。

　現場やマーケッターが感じたお客さまの「深い」部分や「変化」を定性、定量の双方から「有用な指標」にすることに挑む時期がやってきました。

　それがプロセスＫＰＩによるＰＤＣＡもしくはＰＤＳ（Ｓは評価・検証）を実現します。

　顧客を深く知ることは顧客価値を高め、未来に続く顧客との関係を築くことになります。「気づき」はレベルの高い能力ではありますが、指標化することでアンテナが高まります。

　そして、気づきをプロセスＫＰＩとして評価検証することにより、今までには気づかなかった新しい施策の構築やチャレンジ＆検証が短いサイクルで行われるようになるのです。これがヒットを出し続ける企業のＫＰＩ設計です。

　詳細は当講座で事例を挙げてご説明いたします。ぜひ、ご参加ください。

　＜カリキュラム＞
　　　1.激変時代のサービス改革に必要なＫＰＩとは？
　　　2.「気づき」をプロセスＫＰＩにする（事例）
　　　3.プロセスＫＰＩの日常的検証方法とは
　　　4.プロセスＫＰＩが生み出す「はじめての施策」とは
　　　5.PDCAへのプロセスＫＰＩの影響度
6.現場の「やりがい」をプロセスＫＰＩで創る

【日時】平成29年3月10日（金）　14:00～16:00（開場13:50）
【場所】明治大学　紫紺館
　　　　東京都千代田区神田小川町３－２２－１４
【料金】メルマガ会員　無料　　一般　3240円（税込）

　　　　お申込みはこちらからお願いいたします。
　　　http://entry.cs-kentei.jp/item_detail/itemId,58/