Twitter上で、マスクの着用をめぐった“あるクレーム”が炎上した
そうです。ご存じの方も多いと思いますが、銀座三越のトラブルです。
とはいえ、どう考えても、お客様側に非がある、と言わざるを得ない
事案です。
銀座三越の対応は筋の通ったものであり、「お客様」の定義を自ら
示した毅然とした対応です。
そのツィートの内容は「銀座三越で、エスカレーター乗り継ぎ
私を3階まで追いかけてきて、マスクのお願いと言いながら強要を
してきた○○という男性。マスクをしないと商品を買わせない。と
まで言い切った人」とツイートしました。さらに、男性従業員との
やりとりを撮影した動画をアップ。
このツィートに対して、非難する声が多く投稿されたとのこと。
まぁ、当然のことでしょうね。これだけコロナの感染数が増え始
めていると、多くのお客様は「日常を変えたくないからこそ、感染
予防をする。だからマスクをする」と考えます。それを一人の
百貨店利用者のノーマスク強行により破壊される可能性があるの
ですから、たまったものではありません。
銀座三越は店頭にも、ホームページ上にも、「マスクを着用されて
いない方の入店はお控えいただきます」という掲示をしています。
つまり、ツィートした人は「マスクを着用されていない方」であり、
「お客様」ではない、という見解を明確に示しています。このように
言うと、「それでも入店したのだからお客様だ」と反論の声が上がり
そうですが、「ここ」に線を引くことが「大切なお客様」を守る企業
姿勢だといえるのではないでしょうか。
また、男性従業員について「当社の方針に沿った対応です」と
明言した会社側の対応も実に心地よいものです。三越のお客様、
そして従業員を適正な判断をもって大切にする企業行動はファンの
信頼を一層高めることになります。2022年8月の売り上げが前年比
46.5％増という画期的な数字をたたき出した理由がここにあるのだ
と感じます。本当のお客様はそれをよく知っているのです。
この数年、モンスターカスタマーという言葉がよく使われていますが、
この言葉の定義にも一考が必要ではないでしょうか。モンスターに
しないための企業行動があるはずです。
私たちＣＳにかかわる者は、「お客様」と向き合う姿勢、自社の
定義を考えてみることも必要です。意外にも今回のツィート炎上では、
「店側も客を選べる」「マスクが嫌ならば通販を選べばよい」という
意見が目立ったとのこと。お客様側の正義も冷静になりつつあるので
しょう。良い意味でのコロナ禍の副産物かもしれません。
きっと担当した男性従業員は、会社の示す方針を理解した行動を
することに、大きな自信とやりがいを感じていることでしょう。
今月も三越の快進撃は続きそうです。（三越伊勢丹の11月売上は
前年比15.2％増、？島屋6.5％増）
ＣＳはプロセス、そして結果は数字、成果は顧客価値の向上と
いうシンプルな理論を思い起こす事案でした。
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