今年はあまりにも世相に衝撃が多かったせいか、時の経つのが速く
感じられた、という言葉を耳にします。みなさまは、いかがでしたで
しょうか？
師走にもかかわらず、出張が相次ぎました。今月は松山と岡山に。
どちらも同じ運営会社のホテルです。そのホテルラインナップを長く、
全国で選んできました。だからこそ、ファンとしてのつらさを感じる
ばかり。名古屋、金沢のそのホテルのモーニングビュッフェは
「ビュッフェ」を看板にしているホテルを別にすれば、楽しく
味わえる地域の魅力度としては、申し分ない内容でした。
「朝食付き」を「お得だ」と感じることができました。ですが、
今月の瀬戸内2県では、「まさか」と思うほどのグレードダウン。
それぞれ、モーニングビュッフェの価格設定は、2500円、2800円。
残念ながら、「高すぎる！」と思わず言ってしまいそうでした。
はっきりと言えば、せいぜい1300円～1500円程度の設定内容にしか
感じませんでした。
そのうえ、ＧＯＴＯの影響で、仕事前の朝食が15分から20分待ち。
ビュッフェの大皿は絶えず、いずれかの皿が空っぽ。コロナ禍は
ホテル経営にどれだけの痛みを残したのでしょうか。「経営の厳
しさ」は想像できるところであり、物価高騰の影響も想像できます。
それでも、2500円、2800円では、「期待外れ」が大きすぎるのです。
朝食に2500円もの費用をかけることは普段では考えられません。
旅先での期待度は否応なく高まります。
問題なのは、そのことに気づき、実直に見直しをしない経営姿勢です。
地方の味覚もそこそこの「ビジネスモーニング」にするのであれば、
それだけの覚悟をもって、お客様の理解を得る努力をしなくてはなり
ません。知名度の高いホテルであるならば、なおさらのことです。
このような状況は、何もホテル経営だけの話ではありません。
コロナ禍で実績が急伸した会社でも同じことがいえるのではないで
しょうか。「今は、これでよい」という言葉が暗黙の了解となって、
社内に燻っているのではないでしょうか。
2022年、企業は「今は致し方がない」「長引くコロナ禍」という
言葉で、根本的なＣＳ設計を損ない、ＣＳ向上に背中を向けて来た
のではないでしょうか。
すなわち、顧客価値を失い、選ばれることが難しい。企業に正しい
ＣＳマネジメントが機能していないということです。その結果、
中長期的な顧客創造が停滞することになります。
2023年は、「ＣＳを停滞させない」ことを意識できる年にしたい
ものです。ＣＳを「ＣＳ推進」「ＣＳ向上」という言葉だけではなく、
「ＣＳをマネジメントする」という視点を企業内に定着させる年と
しましょう。
2023年に向けた心の助走をしながら、
どうぞ、よい年の瀬をお過ごしくださいませ。
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